空姐说礼仪-第8部分
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事后，我非常担心原本不满的乘客在我道歉之后，反而更加不愉快。我反复琢磨自己道歉的讲话，发现了问题的所在——在这位女士重复飞机上的不愉快遭遇时，我认真倾听，不再解释，适时给予附和以表示体谅和赞同，这些做的都没有错，错就错在这位女士的本意只是想发泄一下心中的不满，并且希望这种态度获得公司的体谅和认可。但是，在电话交流中，我根本看不到对方的表情，因此做了过多的解释。其实，她是希望自己能够发泄并且获得他人认可，后来却变成要倾听我的解释，我使用了一些“航空规定”之类的话，她也找不到我的错误，因此愤怒升级并且对我不满。
于是，第二次再给该旅客打电话时，我很好地吸取了教训，控制住自己不再解释，只是耐心地倾听，以一个乘客的角度去体谅她所遇到的不愉快，终于使问题获得圆满解决。这件事让我充分认识到了电话沟通的几个特点：
首先，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺利沟通设置了障碍。
其次，电话沟通具有单面性和特殊性。打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时，传递出去的声音不只是自己的语言，还夹杂着4平方米之内的声音（如挪动椅子的声音，其他人嬉笑的杂音等），因此拨打工作电话时，务必要注意保持安静的通话环境。
作为一名职场人士，良好的电话沟通形象可以体现你个人的专业素养、业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及所在公司的形象。因此，在接打工作电话时，有一些注意的事项。
第一，在打电话前将要说的事情整理出来。如果是简单的事情，在头脑中稍加整理即可；复杂且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充满条理性。电话拨通后，要确认对方身份并报上自己姓名，并询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。
第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免妨碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否安静，是否方便，比如明知领导今晨有一个会，偏要此时打电话过去，也许他忘记将手机在开会时调为静音，这样会使对方很尴尬，这种不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果，所以务必要在打电话之前进行必要的确认。
第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。道理很简单，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂电话，这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。这种情况就如同去别人家做客，客人应先行告退，而不能呆到让主人主动请退一样。
第四，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。一则打电话的人耐心有限，时间太长会感到烦躁，二则电话的铃声也是对办公环境的污染，相信没有人特别喜欢听电话单调而频繁的声音。如果响铃超过三声接起，应马上解释说“抱歉，让您久等了”，简单的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。
第五，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。经常听到一些高级酒店的总台，接电话时快速地问候、报上酒店的名称，打电话的人甚至完全听不清楚在说些什么。这个过程因为缺少了真诚的态度，就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此，接电话后一定要清晰地说出公司名称，并用微笑的问候感染对方。重要的是态度，它能够影响打电话的人对公司的整体印象。
第六，在接电话的同时还应准备好记录。电话旁最好放支笔和小便签，以方便记录一些重要的事情，再好的脑子也不如写在纸上的内容清晰明确。养成记录工作电话的习惯，可以使你的工作更有条理性，同时也是对你工作的一个交代。
第七，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。身体姿势的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去，千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的，你的声音也应清晰明朗，让对方听得清楚明白。
第八，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则：
WHO（何人）就是来电人的姓名及性别；
WHOM（找何人）是指要找哪一位；
WHEN（何时）包含两个方面，即什么时候打来的电话，以及电话中所提及事项的时间；
WHERE（何处）是指来电提及事项的地点；
WHAT（何事）是来电提及的内容及来电的原因；
HOW（如何做）是来电希望授话者怎样做和所提及事项的做法；
HOWMUCH（做多少）是指来电所提及事项的数量及有关数字。
简而言之，就是尽量将来电者的个人信息记录准确，了解具体内容是否需要转达，或者询问对方是否需要回电及与之有关的时间和地点信息。
第九，一些小毛病要注意。听到电话铃响，若口中正咀嚼食物，应迅速吐出食物，再接听电话；若在嬉笑或争执时，一定要让情绪迅速平稳后，再接电话；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动询问客户是否需要留言；若来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结束通话，并告诉对方有客人在，待会回复；工作时，有朋友来电，你应扼要地结束电话，尽量不在工作时间讲私人话题；接到投诉电话，千万不能与对方争吵，应倾听对方的不满，了解情况再做处理。
现在，手机早已代替座机，成为使用最广泛的一种通讯工具，我们也非常有必要掌握手机的使用礼仪。比如，手机放在哪里，似乎是一个有疑问的事情，很多人喜欢将其别在腰间，但是这样既容易遗失，看上去也不美观，所以正确的做法是将手机放在包里或是装在兜里。在办公室不要将手机随便放在办公桌上，毕竟它仍属于贵重物品，随意放置导致丢失，会给自己和同事增加不必要的麻烦；手机如果启动震动功能，放在桌上来电时会产生极大的声响，不符合安静整洁的办公环境需要。若是公司统一配备的手机或是对同事、客户公布了手机号码，就说明这个手机与工作密切相关，那么要考虑手机的开启和关闭时间了，至少是保证早上8点开机、晚上10点关机（当然，如果工作需要，24小时待机都是需要的）。同时要注意，使用手机短信和彩铃，应符合企业形象，不能选择过分搞笑或格调低下的彩铃。与同事、客户利用短信交流时，要清楚。短信如同通话，言语需简洁有礼，并且要在短信末尾署名。
在一些特定环境中不宜使用手机，要调整为静音，比如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。在和同事、客户谈话时，切忌旁若无人地接发短信，应尊重与对方的谈话。另外，在飞机起飞后和飞机降落停稳前，需要关闭手机电源，因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。
当一个人不依赖表情和身体语言，能够仅凭声音与他人愉快顺畅沟通时，我相信他未来的道路会越走越宽。一次愉快的电话交谈，就像一首美妙的歌曲，有时候你的心情也会因此而感到愉悦。
第5节 “敬人三A”的说话态度
一次，由于飞机的机械故障，航班延误了三个小时。旅客在登机时都充满了抱怨，我在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和表示道歉的话。在这个时候，我不会再像往常那样单纯地问候客人“你好”，因为这种简单而机械的语言，通常会遭到旅客的抱怨——“好什么好，我一点都没感觉好”……因此，我是这样说的。
“下午好，很抱歉让您久等了！”
“飞机延误，给您添麻烦了！”
“下午好，大家辛苦了，真抱歉！”
这样主动道歉，既会平息旅客本来愤怒的情绪，也能在某种程度上得到旅客的同情和谅解。但同时有一点是我每一次问候都会格外注意的，即对待相邻的三位旅客，我不会使用相同的问候，而是尽可能变化问候内容，让每一位旅客都感觉到我对他的重视。
这是服务业著名的“敬人三A”原则（即尊重、接受和赞美）。
尊重对方（Attention）。无论是客户还是朋友，你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。体现这种尊重的方式有很多种，比如用真诚的态度和表情去问候，使每个听到问候的人都如沐春风；还有就是努力记住别人的名字，并在谈话中经常使用尊称，这样很容易使对方的自尊心获得满足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。
接受对方（Accept）。所谓接受对方，就是尊重对方的想法，不与旅客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜负，尽量换位思考去体谅对方的想法，给予充分的包容。就是这么简单的一点，有时会使对方十分感激。
@奇@旅客终于登机完毕，我走进客舱正在协助旅客就座，这时候一个声音突然在背后响起：
@书@“乘务长，我是你们航空公司的金卡会员，今天飞机延误了足足三个小时，居然没有任何服务安排，连椅子都不够。我很不满意，我要求你给我升舱，从普通舱升到头等舱！”
@网@这是一件很棘手的事，作为一名乘务长，我没有权利让任何一位普通舱客人免费升至头等舱，况且任何一位旅客的位置变更，都可能会影响飞机起飞时的配载平衡，所以，我几乎无计可施。这名旅客还在不停地抱怨，我一直在旁边认真地倾听，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。
“先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。现在，我还不能确定头等舱是否客满，所以没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？”
旅客欣然答应，并且再也没有提出任何要求，我帮他拎着行李放到普通舱第一排，然后再次向他表达歉意。
这件事，我很快就忘记了。之后有一天，在与民航有关的某个网站上，我看到了他的感谢信，感谢我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍，并且非常尊重他，帮他调换了座位。他清楚地记着我的名字，而我只是耐心地听了他的抱怨，对他提出的要求给予答复，仅此而已。
“敬人三A”原则的另一个观点，是赞美对方（Admire）。学会用善良宽厚的目光去体察别人，就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦的话，人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你的个子真矮”，而应赞美对方“你真的很聪明，讲的话都很有道理”。当然，赞美是需要适可而止的，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。
尊重、接受和赞美，这几个词说起来十分简单，要真�
