松下幸之助经营之道 作者:李海明-第29部分
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把抱怨当作是另一个机会的开始。这比不在意抱怨更重要得多。
不挑剔的顾客反而对我们有害，因为社会的纵容很容易使我们懈怠下来。
我们做生意，有时也会碰到很好的顾客，他们常说一些鼓励、赞美的话。例如：“你们辛苦制造出来的产品，做得挺好”，这就会使我们感到心情振奋、工作有意义。当然，也有不同的顾客，连东西看都没看就拒绝：“这种东西不好，别的比这更好。这个又贵又做得不好。”如果因此打道回府，生意就做不成了。高明的销售者往往会更加热心推荐道：“先不要这样说，请你再仔细看看。”顾客的反应也有多种，有的会说：“这个真的不错。”有的则予否定。
到底哪一种顾客最难能可贵呢？当然，高高兴兴买下，又美言几句的顾客最好。但是，如果全都碰上这种顾客，并不见得是件好事，反而对我们有害。因为社会的纵容，很容易使我们懈怠下来。没有挑剔的顾客，我们也不会有长进。
鞋店也一样，再怎么蹩扭的鞋子，如果顾客都说“这双可以”，鞋店老板也就不再研究改进。但是，如果鞋店碰到稍感不适就说“这怎么能穿呢？再做软一点，可以吗？”这么难缠的顾客，鞋店给经常给予改进的话，将来必能成为一流的鞋店。提到那家鞋店，大家都会这样认为：“他们做出来的鞋子，都能让人称心满意。”由此可知，造成鞋店成功的因素，还在于老板本身的努力。对很挑剔的顾客，也就是所谓牢骚多的人，不厌其烦地请教：“哪里不满意？究竟怎么样呢？”一项一项听取意见之后，再逐一改进，日后这家鞋店一定能够独占鳌头。
不只是鞋店，机械方面亦是这样。例如车床打造好后，却遭到买方种种挑剔：
“这种车床不好，摇晃不定。”
“不，这在别的地方有很高的评价哩。”
“别的地方认为不错，在我这里可不这么认为。这种东西太差。”
被批评得一文不值。即使觉得对方可恶，也不得不耐烦，找出缺点所在，再加以修正。这样，下次定能打造出千分之一毫米误差也没有的车床来，第一具无缺点的车床也就会因而诞生了。所以，关键仍然在买方。买方如果没有意见，车床机械商也就无法改进，从而也就无从发展。
现在进口的产品却少有退货的情形发生。什么原因呢？为什么外来品较好呢？这并非外国工厂致力于无缺点的缘故，而是在国外，东西即使有百分之一厘米的误差，也不会有人买。就美国市场的买方来说，东西即使有五十分之一的误差，也无人问津。因为没有人买，卖方就要想尽办法尽力提高技术水准，来配合顾客的需求。如果在美国，大家都对十分之一误差的东西不介意的话，大部分的美国工程师就会认为二十分之一误差，更无所谓，也就造成大家都生产次级的产品。
有一次松下到欧洲时，某家大公司的董事长告诉松下：“松下先生，我认为顾客就是君主，而我们所经营的公司，即是他的家臣。因此即使消费者所说的话很过分，我们也应该乐于听从。我一向是抱着这种态度。”
“消费者即是商人的君王”这种说法，目前在国内也很普遍。但在当时来说，并不多见。觉得很新鲜。“的确如此，这是很透彻的观念。”松下也十分佩服他的卓见。
从古至今，如果君主不能为家臣或百姓设想，那么会使臣民丧失效忠的意愿，甚至导致人民生活的困苦，国家因而衰退。换句话说，如果君主一意孤行，听不进任何劝告，将会导致他自食恶果的下场。
因此，若不管君主说的有没有道理，做臣子的都遵照办理，或许是一种表现忠诚的方法。但是，真正的忠臣，应在必要时勇敢地提出忠言，甚至触怒君主也不惜，以免误了国家大事。惟有尽心地使君主成为肯为别人设想的明君，才能算是真正效忠君主的忠臣。
最近，消费者的利益十分受到重视，这是很可喜的现象。希望大家都成为所谓明君与忠臣，以促进国家真正的发展。最能打动顾客的，不是商品，而是认真与诚恳。
一次，松下听一家经销店说松下公司不小心造出零件不良的制品，让他拿到了。
而他是松下电器制品多年的友好支持者。为此，他非常失望，并认为：“这种不良商品也卖，真要不得。非严重警告不可。”于是特地到松下电器公司来。
可是他到松下公司实地一看，才知道所有的员工都非常认真努力，也很诚恳地接待他，对那不良商品的对策，也很认真严肃，仿佛是自己事似的。于是他心想：“大家都这么认真专心，偶然出现一个不良产品，我也不必发脾气。”
他不但不生气，反而对松下电器公司产品而更具信心，很放心地回去了。
按常理，顾客发现有不良产品时，都会非常愤慨，并决定：“今后绝对不再买他们的商品。”可是他却说：“人不是完美无缺的，所以无论怎么谨慎认真，偶尔也难免出错。”他不仅谅解了那个产品的错误，还下定决心：“我们也不能输给松下，非竭力推销商品不可。”
这就是松下全体员工忠诚团结的结果。因此，我们应该趁这机会，好好检讨出现不良产品的原因，全力防止再有类似事件。同时松下先生也很感谢所有员工认真诚恳的态度，感动顾客，加深对公司的信心。
可见诚实、热心地全力投入自己的工作，确实具有极大的力量。这不单给前来看个究竟的人某种启发，也能成为提高工作成果的原动力。另外也自然会创造出更优异的工作方法来，造成良好的循环。
据说在保险人员中，成绩最好和最差的差距，竟然高达三十倍。为什么在同一家公司，在完全相同的条件下，会有那么大的距离呢？可以说这与推销员本身的性格及说话技巧，有着很大的关系。不过，根本的原因，仍不外乎他对于工作的精神与态度。
诚心诚意努力工作的人，经常都会想：“这么做怎么样？”“下一次用这种方法，来跟他谈谈看看。”尽量动脑筋想各种最有效的方法来。同样是说明一件事情，他的说法自然比别人充满热情与真诚。客人也会被他的热忱感动，同意他的说法，终于决定“既然要加入保险，就和他订约吧。”就是这种日常的工作态度，使订约人数高达三十倍的差距。
从这两件事，可以使我们深深感到这个“诚”字的重要性。不单是对工作，对家庭的美满、社会的福利，都有极大影响。充满诚意而认真的行动，一定会打动人心，产生意想不到的美好结果。
平时就真诚为客户的利益打算，才能在危机时，及时想出对策。
一个人如果无缘无故地被人责骂，那么这个人因此而发脾气，是很正常的一件事。而这个例子也告诉我们，不要为了一件小事，就轻易地去责备别人。但是做生意的时候，客户的责骂，却是不会有丝毫的保留。假如你的商品或服务有了缺陷，他们就会很直接提出抗议，你要是因此而生气，那么生意就做不成了。
所以，对于客户的责骂，我们只好试着去与他们接触，这是非常重要的。另外，同样是责骂，也有程度上的不同。例如，有的责骂是要你小心一点；有的责骂是要你想办法解决事情；不过，很少有那种一开口，就不分青红皂白乱骂的。
当顾客的不满如果是停留在责骂的阶段，那就没有关系。如果已经超越了这个阶段，而说出：“好，我再也不跟你交易了！”这样事情就非常严重了，你必须好好思考应如何处理。当松下担任松下电器公司总经理时，有一次客户对松下的职员说了类似这样的话，这个职员脸色发青地向松下报告：“因为某种原因，所以这位客户非常生气，他说今后不愿再与我们来往了。”
当松下听到报告时，虽然知道这件事非常严重，但并生气，而是细心地详问事情的经过，才知道对方发怒，只是由于没有明白松下电器的想法，才造成了误解。
于是松下对他的职员说：“麻烦你现在马上到客户那里去，把我们的想法，重新加以说明。让他们知道我们的用意，在根本上，是考虑到对方的利益和立场，所以请不要因为一部分的挫折，就整个否定我们的方针和诚意。象刚才那种以偏概全的想法，我们是无法忍受的。你要把我们整个方针、情形，详细地说一遍，如果对方还是不能接受，那么，我们只好放弃这个交易。你可以告诉对方说：“我回公司已见过总经理，他要我说……”。
这个职员立刻就到客户那里去，很详细地把松下公司的方针说给对方听，结果，那位本来不愿和松下公司再来往的客户说：
“你们总经理真的这样说吗？我现在已经明白了，如果事情真是这样的，我可以再重新考虑，今后双方还是多来往吧。”这个职员于是很高兴地回来向松下报告。
这家本来要与松下停止来往的客户，在这种情况下，又继续双方的交易了。不但如此，这家客户比以前更加强与松下的来往，而成为松下的有力支持者之一。
这件事说明了，当面临客户愤怒的时候，等于你面临生意的危机，这时候，不要放弃一切的努力，真诚地去突破这个局面。同时，这个真诚，不是只在当场表现出来的，而是松下企业平时就要考虑到客户的利益及立场。所以，在遇到危机的时候，也能够找出对策，使事情得到最圆满的结果。
如果顾客是有社会正义感且明理的，他们的要求无疑应该设法满足，像臣下对待圣明的君主一样。甚至对于他们的“蛮不讲理”、“毫无道理”，也首先要尽可能地找出其中的理来，使之合理化。如果真是碰到了毫无社会道义、损人利己的要求，那么，对不起，不去做你忠实的臣下。这不仅是生意的原则，也是一种社会义务。试想，让这样的顾客肆行无忌，哪能有一个合理的市场？哪能有一个公正的社会？
顾客的要求，当然大多有其合理之处，但现代经营者同时应该看到顾客消费观念的滞后性，消费心理的消极面。这一点，对于生产、销售新产品的经营者来说，必须给予充分注意。经营者不能因为顾客要求的惯性，而不去设计、推广新的产品。此时，就应该设法让顾客认识新产品，使他成为“圣明的君主”。一味地姑息迁就，对己对人都是不利的。用现代的消费学说来看，这是指经营者除了服务消费的职责外，还有引导消费的义务。
松下幸之助经营之道二 施妙计产品受欢迎
二 施妙计产品受欢迎
对买卖要有荣誉感和信心，才会关心顾客的需要。
做买卖应在销售业务上，要“细心地处理商品”。它的意义与“用心地做买卖”是一样的。换句话说，即是大家都要为买卖多付出一些心血。
当然，做买卖的人随时在卖力，不要有意漠不关心。但是能真正付出全部精神，也不是容易的事。
例如，既然做买卖，就得赚钱，这是当然的道理。但如果只是抱着“只要能赚到钱就好了”这种观念，还是不够的，必须进一步�
