干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第18部分
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好后再寄回的“邮寄法”，或由调查人员亲持问卷访问调查对象，当面以问答方式进行的“当面访问法”两种。后者只要获得回答者的同意，即可当场填人答案，回收率自然比较高，通常可以达到7O％—8O％，其余
2O％—3O％包括受访者不在、迁居、拒绝等
情形。若要提高回收率和精确度，可以采取这种当面访问的方式，但它的缺点是成本较高。由于调查人员必须一一找寻特定的调查对象，因此需要相当的人力，当然费用也非常可观。由于成本高昂，因此，很多公司为了节省经费，往往选择回收率稍低的邮寄法。这种方法仅需要往返的邮费而已（正确他说包括邮费、信封成本，书写信封的人力费等），以较少的预算即可实施。即使加上表示感谢的小礼物，每一张调查问卷的费用也不高，还不到当面访问法的1/5。到底要采取哪一种方法，不妨考虑精确度的需要以及公司的调查预算，同时衡量两者的利弊得失后再决定。□活用外界机构以确保客观性
进行顾客满意度调查时，必须特别注意的是，只能将其作为检查自己公司服务内容（包含产品或商品在内）的手段，而不可以用来促销。如果根据回收资料，立即寄上DM，反而会导致满意度降低。尤其是采取记名式的调查，很多人接到问卷时常会担心问卷寄回去之后，业务人员或
DM也将接踵而至。为了消除受调查者的顾虑，可以委托外界与自己公司无关系的机构进行，并在问卷上注明。活用外界的机构还有一个优点，就是能增加对公司内的说服力。因为外界的机构会毫无隐瞒地报告所有结果，公司内的员工也可以产生安心感和信 赖感。对于调查结果，公司上下可立即针对不足之处采取改善的行动。赖感。对于调查结果，公司上下可立即针对不足之处采取改善的行动。 四、经理人与“顾客满意经营”四、经理人与“顾客满意经营”□经理人的任务
过去，当有人间及管理者的工作内容时，他们大多会针对担任工作的“过程”作详细的说明，但是如果问到“你对公司有什么贡献”时、恐怕就很少有人能够明确他说明了。不过，顾客满意经营是一种注重“顾客满意”之结果的结果主义，而不是过程主义。也就是说，不问“自己做了什么”。只追究“顾客得到了多大的满足”。因此，管理者的意识应从根本上改变。在顾客满意经营中，对管理者所要求的是在顾客满意测定的结果上，有多少的贡献，也就是使定量测定的顾客满意度提升了多少。他们为了达到顾客满意的目标，在自己的部门内，发挥了多大的功能，如何设定服务方针和目标，达成度多少等都是评价的内容。不少欧美企业已将这种评价尺度，应用在顾客满意度的测定上，日本企业中直接将顾客的评价，与管理者的业绩评价结合者还不多，预测未来导人此制度的企业将不断增加。直接与顾客接触较少的管理者，或支援部门的管理者，如何才能提高他们对顾客满意度的贡献呢？这种情况可以利用“贡献圈”的想法，亦即先思考自己的工作对谁有帮助，那个人又对谁有帮助，然后透过这种相互之间的关系，来设定贡献目标。总之，未来的管理者设定服务方针，和顾客目标的能力，在顾客满意经营上将扮演重要的角色。换句话说，经理人应该是对“顾客满意经营”的有贡献者。□经理人的特征所谓管理者，不是发号施令的领导者。他们引导或支援部下，并利用独创性的想法启发部下的潜能，使其反映在工作上。同时，他们应该是具有桥梁功能的管理者，也是能够博得部下好感的人，因为人缘不佳的人工作必然无法顺利，也很难成为一个职业的管理者。但是今天可以看见各种形态的管理者。有的没有接受过专业训练，有的努力方向有误，例如带有匠气的管理者、仅注意自己的表现而忽略部下的管理者、行动未取得平衡的管理者等等。顾客满意经营所希望的管理者，具有以下几个特点：·对服务的观点、服务方针与目标的设定等，应反复传达给部下，并让部下接受。·表明贯彻实施的意念，并率先显示工作的标准。·明示顾客满意经营的要求，赞赏优良的行动，建立行动规范。·为了达成服务的方针和目标，随时思考应做的工作。·公正地纠正部下的错误，以博得信赖。 □经理人的行为□经理人的行为
顾客满意观念促进运动
在顾客满意经营中，经理人必须比过去更接近营业的现场。首先，应尽可能亲自掌握顾客的意见，目前日本已有企业规定顾客的申诉书要在一周之内呈报经理人。这种作法并非考核员工，而是为了直接了解顾客的心声。经理人如果不能实际体认顾客情况，在重要决策上即可能出现错误。创造高于其他企业的顾客满意度，并不是在办公桌上唯有经理人实施行动革新，亲赴营业现场，与顾客接触、交谈，才能够真正提高顾客满意度。所以企业应建立起健全的轮调制度，所有经理人都要具备曾与顾客直接接触的经验。制造部门或技术部门也不例外，若仅听取营业部门的意见或报告，从未拜访过顾客，或从未亲自巡视销售单位，都是不正确的。经理人不但自己要有以顾客满意为中心的价值观念，还应不断地将这种讯息传授给员工，举出实例告诉员工什么是正确的判断，什么是良好的行动。反复不断地教育，才能使经理人的顾客满意经营观念散布整个企业。顾客满意经营与传统的组织营运方式不同，经理人必须亲身体会第一线员工的感觉，任何人都有自己与顾客接触点的认识，并重视横向的资讯传送系统，让每个人获得的顾客意见得以交流。2、顾客满意经营革新的基本顺序（1）各种方法
实施顾客满意经营革新时，首先要考虑的是公司内对顾客满意度的体认程度，以及事业的成熟度。因为采取的方法各不相同，以下就来看看几种经常可见的情况。①恢复应对的能力所谓顾客满意度，换一种说法就是顾客对自己公司的营业活动所作的诊断。这种诊断具有以下两个意义：
第一是了解员工们的努力，能否完全满足顾客的期待与需求；第二是了解自己努力的成果具有多少竞争力。
前者意味着顾客的因应能力。也就是说，要提高顾客的满意度，必须具备因应顾客的能力。如何配合顾客的需求？当需求出现变化征兆时如何应对？顾客配合战略具有什么样的效果？这些事先都必须知道。当这种能力出现破绽时，从员工的意识和工作的方法上都可以看出征兆。电话迟迟不接、粗鲁的用语、说话无精打采、对于顾客的询问爱理不理、交货延迟、不断变更约定、延宕对顾客的通知、不关心顾客的困难。。等等，都是应对能力减弱的象征。这样的公司必须先将负面的部分完全去除，并让员工从顾客满意的观点重新检讨自己的工作，同时具备再不改善态度，顾客就会流失的危机感。当然，要做到这一点需要意识革新、将以前的价值观和行动习惯“解冻”，利用新的方法来进行员工教育，再靠过去的方法是绝对不行的。“解冻”的工作进行至某一程度时，即可实施一次总检测。预先想定各种与顾客应对的情况，以发掘问题。这种检测必须所有部门、全体员工参与才有效果。总之，从小处不断改进，同时在此过程中改变员工的意识和行动习惯是非常重要的。 ②为补强成熟商品而改善服务②为补强成熟商品而改善服务
在此阶段中，单是调整或改善是不够的，必须采取整体战略来改变服务的设计，以造成服务的差别化，而且，服务的再设计应根据顾客需求与期待的分析。③为扩大事业而创造顾客满意市场处于成长扩大期时，消费者对产品和服务的需求都大幅扩大。特别是产品型式改变快速的事业，包括产品和服务两方面，综合性的竞争力优势是不可缺乏的。最大的关键。就是能否在与竞争对手之间创造差异。必须针对竞争对手的特性。自己公司的优劣点等，拟定事业战略所必要的基础进行分析，随时掌握顾客的满意度，并经常检讨自己公司的新产品和新服务。目前一般企业已普遍实施新产品开发与试销的研究和调查，但除此之外，顾客满意度的测定也不可疏忽。顾客满意度测定是让顾客真实评价自己公司的产品或服务的好坏，然后根据评价结果来进行改善。这种测定就像与顾客接传棒球般，必须具有持续性。因此，如果无法建立这种“一面测定顾客满意度，一面改良产品或服务”的经营体系，企业就无法在竞争中保持优势。④革新僵化组织在既有市场中拥有最高的市场占有率，产品的竞争力也非常强大的企业，最大的敌人就是顾客在不知不觉中流失，这是一种应变能力减弱的大企业病。引起大企业病的原因包括：顾客对自己公司的期待增加、顾客层面扩大或改变。前者也就是指需求的扩大，例如除了产品的功能和设计之外，附属于产品的服务好坏已成为购买与否的决定因素，但是很多公司对于服务等软体的投资与开发却裹足不前。后者最典型的例子就是虽然顾客的层面扩大，公司仍采取同样的对应方式。这些企业常会出现内部的本位主义和阶层间沟通的隔阂、重视组织统制的指示命令型经营方式、过度依赖手册而缺乏营业人员的感性和创造性等缺点。发生大企业病的企业必须导人革新体制的手段。过去悠久历史中培养出来的优良体质固然需要传承下去，但是对于从事新事业时可能造成障碍的意识、行动习惯，甚至企业内惯用的语言，都有必要加以改革。例如员工应一律配戴识别证，顾客来访时填写资料并配戴识别标志的措施则最好免除。另外，员工面对顾客和电话交谈的礼貌也应重新检讨。企业揭示有关服务的明确理念也非常重要，同时检讨各人的工作，是否有各部门联系不足或造成顾客不便的情形。以上所举只是一些常见的例子，既然着手顾客满意经营，就应从各方面革新企业的体质。（2）顾客满意经营革新的步骤 经营革新的活动主要分为以下三个主轴：经营革新的活动主要分为以下三个主轴：
改变产品与事业的制造革新
·改变工作与经营方式的方法革新
·改变员工理念和行动的思想革新
当然各企业依所处竞争环境、过去与现在经营方式的不同、过去培养的企业体质的差异等，各革新轴的分量也互不相同。顾客满意经营革新中的主轴则为后二者。首先必须推动思想革新，加深有关服务的概念与理解，以创造从事顾客满意经营的体制。另一个是实施能够获得具体实效的方法革新，以提高相应效果。顾客满意经营非一朝一夕能够奏效。通常需要先拟定三年计划，同时配合上述三个革新轴来实施。其中的方法革新可分为五个步骤。步骤一：经营观念的再确立顾客满意经营是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的观念，将企业内不成文的规定形成文化，冉经过反复的检讨与确认，使这种观念深入整个企业。步骤二：顾客满意度的测定与解析观念确立之后，掌握顾客与自己�
