干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第19部分
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步骤四：实行结果的评价与行动
定期实施满意度测定，并确认改善计划是否有效。不理想的部分继续加强或改变方法，已达到目标则向新的项目挑战。如此反复进行，以持续性、组织性地提高综合满意度。步骤五：顾客满意企业文化改革通过以上有系统的营运，确立企业内部最重视顾客接触点的价值观和行动习惯，建立除去障碍的组织与方法，进行连续性的改革，以改变企业的文化。本章中仅就顾客满意测定与企业文化的改革进行了论述，另外章节将对这两部分以外的服务经营活动加以说明。如在航空货物运输方面已建立起稳固地位的飞递航空，就标榜着服务的观念——“保证隔日送达”（AbsolutelyPositive…lyOvernight）。这个观念简单而明确，可以应用在任何广告中，已广受消费者认识。该公司为了实现这句口号，不断改革配送系统和资讯系统。而且，更重要的是“保证隔日送达”的观念，已成为所有员工工作上的共同基准。所谓服务观念，我们可将它定义为“企业对顾客的服务保证”。为了使顾客满意，企业明确了解应该做什么以及应该如何做，对任何企业而言都具有非常重要的意义。3。树立服务观念许多企业己逐渐将竞争的重点从产品转移到服务上，不过，真正采取积极行动，将服务当作经营之一环的企业还不多见。虽然没有服务观念，事业 依然可以持续营运，但是在产品和设施差异越小的现状下，具有特色的服务观念以及实现这种观念的行动，已成为影响产品销路的重要因素。依然可以持续营运，但是在产品和设施差异越小的现状下，具有特色的服务观念以及实现这种观念的行动，已成为影响产品销路的重要因素。经过深思之后确立的服务观念，可以将经营者的想法，顺利地传达给每一个营业人员。说得极端一点，仅仅数个句子的服务观念，往往比100本手册更能促使顾客满意。而且，设定服务观念过程，也有助于将顾客的期望深植于企业之中。因此，在决定企业的服务观念时，务必所有高层领导者尤其是经理人都能参与。反过来说，高层领导者尤其经理人的关心和强有力的领导统御，是决定服务观念的重要关键。（1）服务观念的设定方法服务的观念大多依各企业所经营的事业、服务的特性，以及企业内的特色来设定。这种观念可能是创业的艰苦过程中产生的，也可能是经理人本身的经营哲学或价值观，它们形成的经过很难用具体的步骤来表现，本文将各企业的观念重新整理后，归纳出顾客满意经营上一般性的步骤，通常可以分成下列五个阶段。步骤一：有关本身企业事业环境的资料收集与解析。收集的资料因事业种类和型态而异，通常包括立地条件、顾客、竞争关系等情报，过去实施过的顾客调查，也可以作为资料。这个阶段的主要目的，是从服务的角度再一次客观地检讨自己公司所处的环境，以掌握市场的状况和公司的立场。步骤二：重新整理公司有关服务的历史，并与公司内各层面的员工沟通。过去所进行的顾客服务具体例证、经理人的语录、有关服务的年度方针、给顾客的讯息、竞争对手和业界服务的动向、社会趋势等，都必须依时间序列加以整理。由这些资料的分析，可以重新认识自己企业所重视的价值观，并可借以达到高层干部之间有关服务之情报的共有化。公司内的沟通则是为了收集员工们对服务的想法，以及了解第一线员工的意见。这时可以发现经理人对服务的认识，与第一线员工或顾客的感想之间有相当大的差距。最重要的是，从顾客满意度的观点，客观地检视收集来的各种资料，确实地发现自己公司服务方面的特征和问题点。步骤三：以步骤一、二获得的资料为基础，去了解自己公司必要的服务要件为何。在“服务要件分析”中必须明确发现本身事业的特性，并将必要条件重点化。由于这是拟定公司服务战略时的基础。因此要慎重研究。待能够满意的要件齐备之后，再一次确认这些要件，是否能够抓住公司事业所必要的服务的本质。步骤四： 将关键词汇抽出，设定服务观念。
将关键词汇抽出，设定服务观念。
服务观念的内容包括“以什么样的心情”或“以某种具体的基准”，将“什么样的价值传给某人”，并尽可能简单明了，让任何人都容易了解。步骤五：服务观念渗透整个企业。要使设定好的观念渗透至整个企业的每一个角落、方式很多，例如让员工每日诵念、印在公司的信纸或传票等用纸上、张贴印有服务观念的海报等。（2）服务设计的四个要素在顾客满意经营上，由于服务满意度牵连各种因素，因此提高服务满意度远比提高产品满意度困难。要使顾客满意，必须均衡地满足机能性满意和情绪性满意两个要素。由企业所采取的手段来看，可分为销售网络、营业时间、订货方法、商品配送方法等的“系统服务”，销售设施与设备、型录与广告单等的“物的服务”，以及知识与资讯的提供、面谈等的“人的服务”三类。在设计服务时，必须将三部分作最佳的组合。服务的设计还有以下四个要素：一是服务观念，其次是以服务观念为中心，依部门和机能不同分别制定的服务方针，是能显示达成水准的服务水准目标，最后是达成目标所需的判断和行动基准。所谓服务方针，换一种说法，就是顾客保证的服务内容与方向；服务水准目标则是指对服务的保证程度，都必须由经理人亲自聆听顾客的意见后设定；判断的行动的基准可依据手册，但是手册的内容必须由营业人员起草，再与经理人讨论之后定案。经理人思考服务方针和目标，然后传达给员工的过程中在部门内所作的沟通，以及员工们集合讨论判断的行动准则。再向经理人提案的过程中所作的沟通，是让每一个人实际体认服务观念，使方向一致的重要手法。（3）拟定新手册论提示判断与行动准则的手册，是服务设计的四项要素之一，希望大家了解，这种有关服务的手册与一般业务所使用的手册，在本质上是不一样的。业务手册显示工作顺序和方法的标准，意味着“行动的责任基准”，也就是上司命令属下做事的标准。但是服务手册却不能使用这种方式。服务所需要的，是衡量顾客满意的一个标准。什么时候顾客感到不满？什么时候能够让顾客满意？这种衡量的基准就是服务手册。将它称为判断与行动的标准，原因就在这里。顾客满意度决定于事前期待与实绩评价的相对比较。因此如何预测顾客的期待，是非常重要的。如果所有员工都能具备这种能力，那么公司必然能够提供最佳的服务。服务的判断与行动基准必须有助于预测顾客的期待，因此，服务手册应以顾客期待的分析为基础，记载的内容则包括以下三个部分：①做了一定会使顾客感到不满，因此绝对不可做的事 ②顾客希望公司为他们做的最低限度的事②顾客希望公司为他们做的最低限度的事 五、企业实例
五、企业实例
但是，在生产厂家方面，过去大多认为提供产品给消费者是企业本来的任务，对于购买和利用这些产品的顾客是否满意却常被忽略。主要是观念而非技术提到顾客满意经营，很多人立即会想到如何进行调查，调查内容是什么。其实，它最重要的并不是这些技术上的问题，而是有关顾客满意度的观念。没有明确的观念，即使追求顾客满意也没有什么意义。顾客满意和顾客满意测定的目的其次要了解的是，为什么要追求顾客满意。以前，很多厂商就曾实施过顾客满意调查，并被视为市场活动的一环。了解它真正的目的，正是传统市场调查与顾客满意测定最大的不同。假设产品和服务无法使顾客满意；顾客满意经营可以由顾客的角度来探讨原因所在；以何种策略来提高顾客满意度等，并发现自己公司组织营运和管理上的课题。定期实施顾客满意测定，则可以掌握公司努力提高顾客满意所获得的成果。服务管理服务管理的实施方法如图
5—6所示，根据公司的服务观念，按①至⑤的顺序实行，最后再将⑤“顾客的评价与分析”的结果应用在①“服务目标与方针的设定”上，形成一种循环的活动。员工高昂的勤劳意愿和能够提供更佳服务的体制，成为实施服务管理的必备条件。（图5—6）图5—6服务管理循环图
以下所介绍的案例，均系按构成服务管理之基本活动的顺序来说明，读者在阅读这三个案例时，应着重品味这些公司在“服务管理”中是如何把握和体现上述两点的。□实例一花旗银行花旗银行创办于
1812年，共有员工
88500人、是美国最大的银行，营业
网遍布世界
89个国家，总公司设于纽约。
花旗银行的营业部门主要分为个人金融部门与投资、法人部门两大类。 个人金融部门又区分成
4个部分。每一个部分都有负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。以下即针对该公司个人金融部门的服务提升来说明
花旗银行对服务的看法
①花旗银行认为在银行业界中，银行业务本身各银行之间并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的差别化。而且，在服务的改善上，需要有长期性的机构来负责。②花旗银行认为不论在任何一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入从经理人到第一线行员的所有员工心中。③花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。④花旗银行体会到唯有把握顾客满意的观念才能实现服务水准的提升。服务目标据说花旗银行的服务目标，是达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。”服务水准提高的作法投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高，但是以个人为对象的部门，1979年时
VISA和
MASTER信用卡部门就已展开了服务提高的活动。所有分公司每个月向总公司的经营层报告一次服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可知花旗银行的经营者重视服务的程度。图5…7花旗银行服务品质提高的概念与体制作法服务提高的整体概念
图
5—7是花旗银行有关服务提高的整体概念，另外，服务提高活动的目标则包括以下三项：
①顾客的满意。
②利益的扩大。
②利益的扩大。
。
服务的基本条件
花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项：①优秀的员工——优秀的人才是指：
·清楚了解自己的工作内容是什么，并具有责任感。·必须具备专
