干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第21部分
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83。5
445
1970
21
50
25
64。3
296
年
每人平均
营业额
每人平均
客席数
每人平均
年间顾客
人数
年间客席
周转率
消费单价
1970
57690
4。26
2380
516
24。19
1980
227520
2。15
3800
165
59。85
1990
342300
2。31
3066
1328
111。64
1970
5。93
0。5
1。28
2。57
4。61
追求的人才伊波餐厅所追求的人才需具备以下几个条件：①具备服务观念。
②严格控制质量。
③对顾客宽宏大量。
因此在员工的募集上非常谨慎，并设定严格的标准，先进行初试，然后由各分店经理亲自面试，能够通过此番考验者才得以被录用。新进的职员先在被称为“伊波学校”的内部人才训练单位，接受三个月的职前教育，根据服务手册，学习工作上的理论与技术。担任训练的讲师有公司的主管，也有外界的专家，负责培养新进人员的服务观念和随机应变的技巧。除了新进员工之外，伊波公司对在职员工的教育与训练方面也非常重视、而且教育方法按职务和等级而异，例如对平均年龄33～34岁的分店经理，教育期间即长达六个月，主要的目的则是培养他们领导和促进部下活性化的能力，并教育他们彻底扮演好指导者而非命令者的角色。顾客满意测定在工作质量管理方面，伊波公司采取了四个方法。首先是由总公司的干部对所有连锁店进行巡回指导。第二是在菜单上征求“给总经理的意见”（参照图5—8），并举行宴会，
招待提供意见的客人。除了经营者外，各连锁店经理也参加宴会，与顾客交换意见，一方面了解顾客的需求、不满和期望等，同时也借此联络彼此的感情。伊波公司的菜单〈服务理念〉
“伊波餐厅永远
不觉得做过多”
不觉得做过多”
请与我连络。
我将亲自为您服务。
总经理
克利斯汀吉纳德
第三是加强餐厅中最重要的商品———肉类的质量管理，由各连锁店的主厨亲自监督。
第四是顾客满意的测定。伊波公司从
1987年起开始实施顾客满意测定，
每年两次，1987年时的满意度为
77％，1989年
11月提高至
87％，1990年
6
月则为
82％。
伊波公司的顾客满意测定是委托外界的调查公司来进行，问卷中包括50
个项目，每次的样品数约
4500个。每一次调查的时间大约一个星期。
顾客满意测定的结果主要有两个用途，一是用来作为各连锁店经理的评价，第二是作为改善服务的依据。经理的评价80％按顾客满意测定的结果来决定，其余20％由业绩来认定。由此也可以了解营业额与顾客满意度之间有相当的关系。
关于第二个用途，要求各连锁店经理针对该店最令顾客不满意的三个项目提出改善计划，井给予一年的时间限期改善。一年后的顾客满意测定中若发现仍未改善，连锁店经理即面临被解雇的命运。奖励制度如前面所述，伊波公司严格地利用顾客满意测定的结果来考核连锁店经理。对于成绩良好的经理也设有名为“ManageroftheYear”的奖励制度。获选”ManageroftheYear”时，总公司将帮助他实现未来一年中的梦想。例如过去有人希望免缴一年的税金，结果由总公司为他代缴，有人想担任一年总公司的总经理，结果真的如愿以偿。提高顾客满意度的员工策略（1）工资制度
由总经理到第一线员工，基本上都是采取比例工资制度（15％的服务费分红）。各人可预先获得工资的点数，然后依此点数分配客人所给的服务费的15％。经理以上人员另外可获得主管津贴以及顾客满意评价、业绩评价而定的业务津贴。女服务员的每月平均收入
13000～14000法郎，超过一流企业。经理的年平均收入更可达
60万法郎。
（2）休假
各连锁店的员工分成四组，采取三组工作、一组休息的制度。也就是说，每工作三天就有一天休假。
（3）员工参与
女性员工占多数的服务业，服装的设计、颜色、材料等对工作效果有很大的影响，因此，伊波公司的工作服装的类型均由所有员工共同决定。每年花费在服装上的经费，合计约230万法郎。 《管理精英文库》总目
《管理精英文库》总目
中国商训——传统生意经
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。田向东编著
2。公司革命——股份制企业的组建与管理
。。。。。。。甘华鸣编著
3。至尊制度——成功企业规章制度典范
。。。。。。。。。。李军编著
4。至尊表格——成功企业经典管理表格
。。。。。。。。。卢建成编著
5。管理超市——最新企业管理方法
108。。。。。。。。。。孙剑华编著
6。拍板——企业领导决策方法
。。。。。。。。。。。。。。。。。。金宁编著
7。统御——管理控制的理论与实践
。。。。。。。。。。。。。。史斌编著
8。复眼——企业管理信息系统
。。。。。。。。。。。。。。。。。殷浩强编著
9。释放能量——企业人力资源管理
。。。。。。。。。。。。。李玲珺编著
10。大动脉——企业人事管理基础
。。。。。。。。。。。。。。孙宝国编著
11。艳阳半边天——女职员管理艺术
。。。。。。。。。。。。易季鹃编著
12。有话好说——管理沟通艺术
。。。。。。。。。。。。。。。。樊景丽编著
13。大管家——企业总务管理
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。王培编著
14。把握金脉——企业财务管理
。。。。。。。。。。。。。。。。朱梅红编著
15。稽核与控制——企业审计手册
。。。。。。。。。。。。。。。宋杰编著
16。金算盘——经理人会计
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。李莉编著
17。盈亏晴雨计——财务报表阅读指南
。。。。。。。。。。。左伊编著
18。能挣钱巧开支——企业出纳手册。。。。。。。。。。。。。卫文编著19。飞钱——企业票据管理手册
。。。。。。。。。。。。。。。。时闵南编著
20。明察秋毫——现代查帐手册
。。。。。。。。。。。。。。。。胥惠媛编著
21。财会革命——会计电算化
。。。。。。。。。。。。。。。。。。郑朝英编著
22。无敌保险箱——会计错弊防范手册
。。。。。。。。。。。刘宗沛编
23。企业航图——高效办公室管理
。。。。。。。。。。。。。。。廖普祥编
24。成功有约——高效会议手册
。。。。。。。。。。。。。。。。马建国编著
25。世纪护照——经理人电脑学习手册
。。。。。。。。。。梁通才编著
26。手法革命——管理者工作效率手册
。。。。。。。。。。李子英编著
27。流金岁月——时间管理艺术
。。。。。。。。。。。。。。。。。王林编著
28。文案高手——企业常用文书范本
。。。。。。。。。。。。。张红编著
29。秩序与高效——生产与作业管理
。。。。。。。。。。。。赵小辉编著
30。生命线——质量管理手册
。。。。。。。。。。。。。。。。。。刘晓莉编著
31。市场直通——ISO9000系列操作指南
。。。。。。。唐敏编著
32。决胜千里——市场营销战略与战术
。。。。。。。。。。。宋均编著
33。运筹帷幄——市场营销研究与预测
。。。。。。。。。。郭国庆编著
34。STP营销——市场细分、目标市场选择与产品定位黄建军编著35。百川入海——分销渠道决策
。。。。。。。。。。。。。。。。张红侠编著
36。从封闭走向开放——企业涉外经贸合作实务。。刘慧珠编著37。纵横四海——国际市场营销指南
。。。。。。。。。。。。蒋维静编著
38。点石成金——企业广告实务
。。。。。。。。。。。。。。。。。韩欣编著
39。卖手——冠军推销手册
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。赵月华编著
40。掏心战略——市场购买行为分析
。。。。。。。。。。。。郭少丽编著
41。干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术
。。。。。。。。。。。。。戴超编著
42。42。册
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。浦洁编著
43。商业担保——信用证
ABC。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。翁芹编著
44。翻云覆雨——股市赢家战略
。。。。。。。。。。。。。。。。罗锐韧编著
45。因形造势——股市明星风采录
。。。。。。。。。。。。。。。何斌编著
46。分享与分担——员工入股理论与实践
。。。。。。。。贾润莲编著
47。商战护身符——企业法律实务指南
。。。。。。。。。。杨小燕编著
48。神圣职责——企业依法纳税指南
。。。。。。。。。。。。邓益志编著
49。匠心独运——企业权益与合法避税
。。。。。。。。。。。刘洁编著
50。签约助手——常用合同参考样本
。。。。。。。。。。。。。唐诗编著
51。帮你订合同——企业签约实务
。。。。。。。。。。。。。。。梅燕编著
52。钱生钱——企业金融手册
。。。。。。。。。。。。。。。。。。葛长银编著
53。别让你的权力睡着了——公司结构与领导权力李佩兰编著59。斩断黑争一贪污犯罪的作案手法与查处技巧。。。韩红旗编著55。睁开第三只眼——常见经济欺诈理象的识别与防范刘宝万编著56。以人为本——企业劳动保护。。。。。。。。。。。。。。。。。罗宁编著
57。名牌与金牌——商标管理实务
。。。。。。。。。。。。。。。陈平编著
58。高位竞争——企业形象管理艺术
。。。。。。。。。。。。赵向标编著
59。CI革命一塑适企业个性与美感的法宝
。。。。。。。。孙秀梅编著
60。蛛丝马迹——企业管理弊病的觉察与诊治
。。。。潘小玲编著
61。魔道斗法——成功讨债技巧
。。。。。。。。。。。。。。。。。李玮编著
62。火眼金睛一企业问题的发现与解决
。。。。。。。。。。。翟胜民编著
63。永远的教训一企业经营失败经典案例
。。。。。。。。。李继平编著
64。管理导航——企业目标管理手册
。。。。。。。。。。。。卫虎娃编著
65。浴火重主——企业的破产、收购与兼并
。。。。。。。钟鸣编著
66。开辟主航道——企业经营战略的制订与决策。。李永平编著
67。科学决策的工具——管理经济学。。。。。。。。。。。。。姜东编著68。团队组织与运转——组织行为学。。。。。。。。。。。。。莫莉编著69。点燃心火——员工激励手册。。。。。。。。。。。。。。。。昌文彬编著7。。纵横摔阖——哈佛谈判米
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。张丽编著
71。滴水不漏一一经理人记事本活用术
。。。。。。。。。。。程冶冰编著
72。和谐与冲突——儒学与现代管理
。。。。。。。。。。。。欧阳逸编著
73。孙子商法——孙子乓法与商战谋略
。。。。。。。。。。姜瑞清编著
74。商用兵法——管理实战韬略
。。。。。。。。。。。。。。。。。周辉编著
75。新编一千零一夜——故事中的管理。。。。。。。。。。朱大明编著76。商用《春秋》——西方管理理论与方法。。。。。。杨文士编著77。商用战典——西方兵法与经营谋略。。。。。。。。。。姬仲吗编著78。商用论语——管理大师经典语录
。。。。。。。。。。。。辛春华编�
