干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第6部分

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关系，培养“忠实”客户。11。要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来满足其需要。12。企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊，不仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。13。重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客才对公司满意，才会出钱购买，公司才有收入。14。重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线工人的全心全意的关怀和付出，并激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前进。15。重视公司主管，他是公司的管家、决策者，他决定公司的经营方向，制定公司的规则，是公司全体人员的核心。□员工服务规则以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：请你想一想，如果您是一名顾客，在一家商店中受了售货员的白眼，心里怎么想。从此出发经营，就不会冷待顾客。所以凡事要从顾客的角度去思考，想一想，如果我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我的要求的服务，当然也不会满足其它顾客。2。顾客的认知决定其行为，请记住，如果想要受顾客欢迎，就要提供他们想要的，而不是你认为他们想要的，“顾客想要的”与“你认为顾客应该要的”，绝对不同。3。永远不要与顾客为敌，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，你会不会与自己为敌？对顾客也应如此。4。帮助顾客喜欢他自己，他就会更喜欢你，只有顾客相信你能向他提供他喜爱的产品，并且让他发现自身的优点，他才会相信你能给他带来最大的满足。5。必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、商场、工作台、橱窗、镜面、地毯等等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。6。不论顾客是谁，来做什么，或什么时候进来，公司员工应笑脸相迎、热诚地打招呼，因为顾客是公司的衣食父母。7。如果顾客进来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束谈话，接待顾客，不能让顾客感到被忽视，受冷落。8。管理员工的应是他本人，在服务顾客时，应被完全授权，独立自主地工作。9。员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物，嚼口香糖等。10｜。从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的言词、态度、举动。一定要保持笑容，直到顾客离去。□部门负责人事务执行规则1。为第一线员工创造出一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的信心、热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行。2。中层管理人员的角色，不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题。不必事事请示，也能妥善解决问题。3。中层管理人员责任是：（1）问题分析。（2）责任分配。
　　（3）激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其愉快工作。（4）必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们提供最优服务。（5）将一线员工、顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理当局，并提供决策参考。（6）把最高管理当局的整体策略，转变为一线员工可以切实遵守的方针。4。当一线员为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉。5。中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”和“最能提高服务质量”的地方多投入。以预算重新分配，或预算增加而言，中层管理人员必须知道什么地方最要紧加大其投入。6。中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险。而不是在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。1。凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励：（1）服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客。（2）解决了公司与顾客之间的纠纷。（3）增进了公司与顾客间的情谊。（4）热心并从实践上维护了公司的形象。
　　（5）认真执行工作，获得顾客好评。
　　2。凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予奖励纪念章，并以物质奖励。
　　3。凡获三枚徽章者，给予荣誉休假奖励（带薪），发奖状，并加以更高的物质奖励。
　　4。凡有以下行为并且有具体事实力证者，应予以私下劝导：（1）对顾客态度冷淡不佳。
　　（2）与顾客争执。
　　（3）未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。（4）不愿与顾客保持良好关系。（5）不遵守“顾客服务系统”内的规则。5。凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解雇。6。凡有下列行为。并且有事实为证者，应予以解雇处分：（1）因执行失职，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿道歉，以致影响公司形象。（2）无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失。7。如有其它未规定的具体事实，由单位主管呈报总经理核定。□顾客服务事务处理准则请大家务必记住该准则的内容：1。与顾客之间的常规事务，依“顾客服务守则”办理。2。顾客抱怨时，依“顾客抱怨处理办法”及顾客抱怨基本作业流程”办理。3。现场只有一个原则，顾客满意优于一切。4。顾客服务的好与坏，是一场有关顾客认知的心理战，决定服务品质的关键，在于员工所做所为给顾客的印象。对我们服务的评价，在顾客的心中。5。如果有其它未规定的情况，请现场人员依下列三个原则办理：（1）顾客满意第一。（2）顾客永远是对的。（3）如果顾客错了，请思考第一项原则。6。想要顾客满意吗？多陪他走一段路吧。□十种情况处理对策
　　以下是十种情况下的处理对策，请大家把握原则：1。当顾客已经上门，或是打电话来询问，明确地表示想要购买商品的时候，我们应动作迅速，准备齐全，态度和蔼有礼。2。当我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，体谅他们，并真诚道歉。体谅他们，并真诚道歉。当顾客对公司有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因，送一些小礼品，来补偿顾客的不满心理。
　　4。当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想，像帮助自己一样，给他明确的建议。5。当顾客对我们的产品产生了兴趣，因而产生了购买意图时，并且我们的产品确实符合他的需要，我们应加强其信心。让顾客放心，对产品质量做出保证。6。当顾客对于购买方式、价格等方面，与我们意见不统一时，我们应从他们的角度，帮助顾客了解这些商品和服务，让其相信物有所值。7。当顾客决定购买产品的时候，我们实际给予他的，应超过原先答应的。这样才能超出顾客的期望，让其满足。8。当顾客不信任我们的时候，认为我们的商品以及公司的信用都不好，不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。9。当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时我们应尽快解决其问题，把顾客的事情当作自己的事来解决。1O。当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时。我们要全力以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽地说明原因，并表示歉意。同时提出其它替代建议，供顾客参考。□有关信函格式1。“顾客抱怨致歉信”格式
　　（署名）先生（女士、小姐）：
　　（第一段）：问候产生抱怨的顾客。
　　（第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，强调公司非常注重这件事。
　　（第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。（第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。（第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司提出异议。（第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。（第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美。（第八段）：信末敬语，简函致歉，敬恕不同。（公司名）（部门名）
　　（职称和署名）
　　（日期）
　　2。“问候顾客信”格式
　　（署名）先生（女士、小姐）：
　　（第一段）：问候顾客。
　　（第二段）：为什么原因向顾客问候，例如：生日、结婚周年、工厂开业等。说明内容，表示热诚的祝贺。（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品与服务不满意，可以立即向公司提出异议。（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。（第五段）：信未敬语。业等。说明内容，表示热诚的祝贺。（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品与服务不满意，可以立即向公司提出异议。（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。（第五段）：信未敬语。3。“邀请顾客信”格式（署名）先生（女士、小姐）：
　　（第一段）：问候顾客。
　　（第二段）：为什么原因要邀请顾客，例如宴请、出席开幕式之类的活动。说明内容，表示诚恳邀请之意。
　　（第三段）：列出相关细目：如日期、时间、地点、主要人员等。（第四段）：重申盛情邀请之意，请顾客务必赏光。（第五段）：未来仍需顾客给予支持和鼓励，说明假若顾客对公司的商品或服务不满意，可立即向公司提出异议。（第六段）：强调公司注重顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。（第七段）：信未敬语。（公司名）（部门名）
　　（职称和署名）
　　（日期）
　　□顾客抱怨处理方法
　　这几年来，很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾客角色扮演之后，他们就沉默不语。各位读者，你的顾客会不会抱怨？在回答“我的顾客从不抱怨之前”，先请个顾客问一下，看看是不是真的完全没有问题，或者扮演一次顾客，看看员工的表现。如果遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：1。会抱怨的顾客只占全部顾客的5％—10％；有意见而不抱怨的顾客80％左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98％左右的顾客抱怨之后还会来。
　　2。平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。3。一个非常不