经营之神--松下幸之助商法-第8部分
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第五条：把交易对象都看成自己的亲人。能否得到顾客的支持，决定商店的
兴衰。
这就是现在所强调的人际关系。要把顾客当成自家人，将心比心，就会得到
顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的实际状况。
第六条：销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。
生意的成败，取决于能否使每一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你
是否有完善的售后服务。
第七条：要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。
“要听听顾客的意见”是松下先生经常向员工强调的重点。倾听之后，要即
刻有所行动。这是做生意绝对必要的条件。
第八条：不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。
即使资金充裕，但没有信用也做不成生意。这里只是强调信用比一切都重要，
并不意味资金不重要。
第九条：采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。
这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商的责任。不过，在商
店方面可以用有计划的采购来达成合理化的目的。但在确定采购计划之前，要先
决定销售计划；而决定销售计划之前，要先确定利润计划。
第十条：只花1 元的顾客，比花100 元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的
影响力。
这是自古以来的经商原则。但人们往往对购买额较高的顾客殷勤接待，而怠
慢购买额低的，要记住若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客，他
必会成为你永久的顾客，不断为你引进大笔生意。
第十一条：不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有用的东
西。
这就是松下先生所说：“要做顾客的采购员”。要为顾客考虑哪些东西对他
有帮助，但也要尊重他的嗜好。
第十二条：要多周转资金。100 元的资金转10次，就变成了1000元。
这就是加速总资金的周转率，做到资金少生意大。
第十三条：遇到顾客前来退货品时，态度要比原先出售时更和气。
无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。
恒守这种原则，必能建立美好的商誉。一定要避免会有退货的可能。
第十四条：当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的“妙方”。
让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多老板
常犯这种忌讳。
第十五条：出售好商品是件善事，为好商品打广告更是件善事。
既然顾客有潜在需要，但若接收到不正确情报，仍然无法达成他的需求。
广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法，这也是企业对顾客应尽
的义务。
第十六条：“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转。”要有这种坚
定的自信及责任感。
要先深切体会企业对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意。千万不
可以为自己做生意，是以赚取佣金为目的。
第十七条：对批发商要亲切。有正当的要求，就要直截了当的原本说出。
采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但一定要以“共存共荣”
为原则，比如，要求批发商降价时，不要单方面一味的还价；应该互相磋商，
一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店，若没有批发商的合作协助，商业界
是无法繁荣的。
第十八条：即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，就
赠送笑容。
得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙。但如果一直是这么千篇一律，
就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要一直维系着新鲜感，而最稳当的方
法，就是微笑，再微笑。
第十九条：既然雇佣店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订出合理的制
度。
这是理所当然的用人基本原则，勿需赘述。
第二十条：要不时创新，美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之
一。
这会使商店更富有魅力。现今的商店应该转变“店铺”的形态成为人群聚集
的“大众广场”。
第二十一条：浪费一张纸，也会使商品价格上涨。
谨慎节省毫不浪费——是自古以来商人信守的原则之一。但必要的经费要舍
得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要避免任何无谓的浪费。
第二十二条：商品卖完缺货，等于是怠慢顾客、也是商店要不得的疏忽。
这时应郑重道歉，并说：“我们会尽快补寄到府上”。要记得留下顾客地址。
这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这点的商店却出奇的多，平日是
否就不断作这种努力，会使经营成果有极大的不同。
第二十三条：严守不二价，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。
对杀价的顾客就减价，对不杀价的顾客就高价出售，这种行径，对顾客是极
不公平的。不论是什么样的顾客，都应统一价格。从顾客身上取得合理利润后，
再以售后服务、改善品质等方式回馈顾客，这是理想正当的经营方法。
第二十四条：孩童是“福神”，对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小
孩，要特别照顾。
射人先射马，先在小孩身上下功夫使他钦服，是永远有效的经营方法。
第二十五条：经常思考今日的损益，要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。
当日就要结算清楚，是否真正赚钱？今日的利润，今日就要确实掌握住。
第二十六条：要得到顾客的信用和夸赞：“只要是这家商店卖的就是好的。”
商店正如每人独特的面孔。因为信任那张脸，喜爱那张脸，才会去亲近光临。
第二十七条：推销员一定要随身携带一二件商品及广告说明书。
有备而来的推销，才可期待会有成果，切莫空手做不着边际的推销。
第二十八条：要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过
来。
店铺就是典型的例子。顾客不喜欢靠近毫无生气的店铺。要让顾客推开厚重
的大门才能进去，是珠宝店才会有的现象。一般都应该制造使顾客能轻松愉快进
出的气氛。
第二十九条：每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾客订购的新产品是什
么，是商人的耻辱。
现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过商人，这点是身为商
人不得不警惕的。
第三十条：商人没有所谓的景气与不景气。无论情况如何，非赚钱不可。
在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存。不发怨言，不怪别人，凭自己
的力量，专心去寻求突破之道。
成功经营三法则
松下从经营实践中总结出成功经营的三大法则，它们是：水坝式经营、玻璃
式经营、防范式经营。下面就三种经营形式作些简单说明。
（一）水坝式经营松下认为，水坝是用来贮水或作水力发电的，企业也需要
有这种调节和运用的设备，才能稳定发展。
修水坝的目的，在于拦阻和储存河水，经常保持必要的存水量，以适应季节
和天气的变化。如果公司的各部门都能像水坝一样，一旦外界情况发生变化，也
不会大受影响，仍能维持稳定的发展，这就是水坝式经营的观念。
松下说：“设备、资金、人员、库存、技术、企划或新产品的开发等等，各
方面都必须有水坝，发挥其功能。”因此，松下主张，经营者“只吃八成饱”。
他说：“不论资金、人才、设备或库存都要保留2O％的安全存量，以应付突
发事件。”
但是，“设备水坝”和“库存水坝”，不能等同设备闲置和库存过剩。
前者是基于正确的估计进行的“事先保留”，后者则是缘于错误的判断造成
的“资源浪费”。松下特别提醒经营者不能将两者混为一谈。
（二）防范式经营松下认为：“天灾是无法预测的，但能够预先计划，将损
失减到最低程度，才是优秀的经营者”。新泽县地震，这是“无法侧测的”天灾。
在这次地震中松下发现了普遍存在的问题。松下公司的损失，大大超过同行。松
下很快找到了原因，他说：“因为我们把大量的商品，都集中到新泽县。如果能
不断地制造适量的产品，定量地供给各经销商，就不会出这么大的纰漏。”
松下告诫经营者，不要以为天灾是不可抗拒的，就可以原谅自己的过失，不
予检讨。“对吉凶、未来，先有应付之计划，能减少损害至最低的程度，这样才
是优秀的经营者。”
（三）“玻璃式”经营法在松下只雇用七八个职工的时候，每个月松下都与
公司会计作公开的结算，并将结算的结果向大家公开发表，这就是所谓“玻璃式”
经营法。松下说，公司的员工都喜欢这种做法而且很高兴地认为，下个月非加倍
努力工作不可。以后公司日益扩大，松下也一直沿用这种方式，以建立相互了解，
相互信任，培养员工的参与意识，调动积极性，增强凝聚力。后来成为惯例的每
年一次的经营方针发布会，就是“玻璃式”经营法的一种具体形式。按现在的话
说，就是增加透明度，让员工充分地了解企业。
《经营之神——松下幸之助商法》合理经营总结经验生效益
经营者稍一迟疑，就会被后来的人赶过，一步可能变成十步，然后变成百步、
千步，距离愈拉愈远，终致无法补救。
三十年前的价钱
60年代，松下到欧洲旅行，在回程时，又顺道经过美国，有一件事使他有很
深的感触。那是美国一家制造并销售干电池的联合电石公司，当他前往拜访时，
刚好看到他们的干电池产品，问他们说：“这个干电池一个卖多少钱？”
“一毛五分钱。”
“什么时候开始改为一毛五分钱一个？”
“30年前就以这种价格出售。”
后来他到百货公司去时，注意一看，的确是卖一毛五分，这件事确使他吃惊。
从30年前到现在，这中间经过了两次的世界大战，可是他们却在30年之间，一直
没有改变售价，仍然是一毛五分一个。
干电池要使用锰、碳等原料，这些原料因美国参加了第二次世界大战，一定
消耗了不少，而且流动一定也很激烈。在这样一种物资异常变动之中，30年来都
维持同一价格，是很不简单的。所以松下听到这件事，很钦佩这个公司的经营方
法，同时对美国的这种经济安定情形，有更多的感触。
由此，松下悟出了一种“水坝式”经营方法。
河川的水流失而不能发挥价值是很可惜的。不但如此，如果一下子水流暴涨，
泛滥成灾也不行，然而干旱缺水也不行，所以在河川适当的地方建造水坝，调节
河水流量，又可利用来发电。上天所赐的水，一滴都不浪费，而能
