ci革命-塑造企业个性与美感的法宝-第26部分

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向分布在全国各地的50多个子公司和工厂，转播股东年会的实况。这无形中也使
全公司的职工，都成为了股东大会的“参加者”。

　　　　总之，正如美国公共关系学家F。P。塞特尔所说：“股东年会像其它的沟通工
具一样，要在股东中间活用，来促进股东对公司的好感和提升公司的正面形象。”

　　　　（3　）企业同股东沟通的方法。企业同股东沟通常用的方法有：①鼓励股东
直接参加本企业各种会议，提出有关改善技术与管理的建议。

　　　　②每年函送红利支票，逢年过节邮寄各种产品并报告企业近况。

　　　　③招待股东参观企业实况，并与高级人员会晤或与职工聚餐。

　　　　④将企业的公共关系方案的详细内容告知股东，使其对企业的远景有深刻印
象。

　　　　四、企业外部公共关系

　　　　□企业与顾客的关系

　　　　由产品经济向商品经济转变，越来越多的企业成为独立的经济实体。社会上
逐渐形成竞争性越来越强的市场。企业树立完美的形象与它的经营、获得更大的
经济利益关系甚为重大。企业与市场的关系，最主要、最根本地表现在企业与顾
客的关系相处的如何。因为对于“顾客就是上帝”的商品经济的市场法则来说，
企业失去了顾客的信任，它的生命也就停止了。

　　　　1。企业与顾客关系的意义顾客关系不仅仅指市场上生活资料的消费者，也包
括生产资料的购买者和消费者。还包括了某种服务和精神产品的消费者。顾客关
系有时也可称消费者关系，即代表了工业品用户和商业顾客。

　　　　在现实生活中，可以看到一些日用消费品制造厂家从不深入了解消费者的需
要和意见，而长期将大量式样陈旧、质量低劣的产品投放市场；对用户的不满意
和经济损失采取不闻不问，提高商业服务质量是多年来社会的呼声，但顾客受到
的冷漠、斥骂的现象仍屡见不鲜，这种现象的根源在于商品经济下发达，市场上
呈卖方市场形式，消费者为了维持生计，不得不以他们不满意的价格，忍受他们
不满意的待遇，购买他们不满意的消费品。所以，在市场发育不完全、商品短缺
的情况下，工商企业即使同消费者关系恶劣，却也可以照常维持生意。在单一的
产品经济条件下，工商企业只要对上级主管部门负责，甚至年年亏损也可由上级
主管部门出资继续支撑着，甚至可以长年累月无忧无虑地存在下去。这样，由于
消费者并不构成对企业生存的威胁，要不要同消费者建立良好关系也就成了一件
无所谓的事情。

　　　　企业与消费者建立良好的关系，只有在完成由产品经济向商品经济的转变之
后，普遍的社会环境、市场机制已经形成之后，由“卖方市场”向“买方市场”
转变之后，消费者对企业的态度和意见，构成了企业生存、兴旺、发展的影响因
素，甚至起到决定作用时，企业才不得不认真对待与消费者的关系问题。这就是
企业同消费者进行公共关系工作的出发点和客观必然性。

　　　　因此，企业与顾客的关系，是企业自我评价的一种主要途径。

　　　　企业与顾客良好关系的出发点有以下两个方面：（1　）公平合理是首要的保
证。企业与顾客的关系（包括成交和未成交的顾客），企业与顾客在交换和分配
的过程中，两者要同时接受利益分配。顾客向企业投入货币（购买券等），企业
向顾客分配结果（商品、劳务、服务）。

　　　　企业与顾客各自付出和获得的比例相等，则交易是公平的，否则是不公平的。

　　　　如果感到自己和他人之间的关系出现不公平时，一方就会因这种不公平产生
不愉快的感觉，于是就要想办法改变不公平。改变不公平的有效途径就是企业的
公共关系工作。

　　　　如果对于企业来说是不公平的，意味着企业支出大于付出，利润减少，导致
企业再生产出现困难。影响到企业的经营。这时企业的公共关系部门就需要通过
一系列的比较有说服力的调查与说明，向顾客阐明自己经营中的失误，以及时调
整价格，获得顾客的理解，赞同企业的经营的改进。

　　　　如果对于顾客来说是不公平，意味着顾客支出大于所获的商品，或是质次、
价高、名不符实。顾客对此会有不满情绪，或发牢骚、提意见。这时应

　　　　该由公共关系部门，在尽可能快地弄清事实真象的情况下，向顾客承认自己
经营中的失误。在可能的情况下，通过赔礼、道歉、甚至补偿等措施，使不公平
交易所带来的对顾客的影响减少到最低限度。不公平感往往产生于交易之后，公
共关系工作也往往在交易之后加以弥补，使下一次的交易处于公平的状况之中。
若没有企业公共关系的努力，对于企业和顾客关系的协调是很不利的。只有企业
与顾客之间处于公平的状态之中，两方才能获得最大的利益和满足。

　　　　（2　）完善的服务。“没有顾客就没有企业”，反映了企业经营的宗旨。

　　　　我国许多企业和组织对消费者关系这个极其重要的问题不予重视。没有体会
到，企业的生命线是掌握在顾客手中的。一家商店，如果光临的顾客越来越少，
最终只会关闭。一家工厂生产的产品在市场上销售量越来越少，无人问津，最终
也难以维持再生产。完善的服务，包括了提供最优质的产品、提供最优秀的服务，
及时解决顾客的需求，最大限度地满足顾客的需要。日本实业界在实践中坚持的
两条简单明了的经商原则：①顾客就是上帝；②顾客就是效益。

　　　　对于我们正确处理好经营中与顾客的关系也是极有借鉴意义的。

　　　　那么，是否顾客的每一个要求都是正确的。顾客对企业和组织任何时候都是
公平的。事实上，挑剔的、不太讲理的顾客也不乏其人。但如果我们能正确地对
待和思考为什么顾客的要求提高了，口味为什么变得挑剔了，为什么顾客感到受
到了委曲和不公平的待遇。依据这些以找出企业产品和服务质量与顾客所希望的
差距有多大，及时加以改进。从这点出发，企业应感谢顾客对它的新的要求和提
法，它隐意着顾客的需求是企业奋斗的目标，以逐步改进自己产品的设计、服务
的方式、方法，为顾客排忧解难，以求得企业的长远发展。所以企业在消费者中
建立信誉和争取支持，而不是直接为企业赚取利润，一切相应的公共关系实务工
作，都要以此为中心来开展。

　　　　企业希望达到的目的，主要表现在改善服务质量、介绍产品和服务、树立企
业信誉、同消费者联络感情。

　　　　2。改善与顾客关系的主要做法既然企业与顾客的关系好坏关系到企业经营目
标的问题，那么就要注重改善两者之间的关系，并采取一系列切实可行的措施。

　　　　（1　）要制定切实可行的规章制度：这些制度可分为事前、事中、事后。

　　　　①事前要制定出接待顾客的具体方式、方法。

　　　　②事中指企业职工与顾客交往的过程中，职工的态度代表企业的形象，要有
礼貌、热情、耐心使顾客满意。碰到特别挑剔的顾客，也要努力安抚和耐心解释，
切不可发脾气，以免把事情弄到不可收拾的地步。

　　　　③事后，当企业与顾客交往之后，要反馈顾客对企业的态度和顾客对企业产
品、服务的意见，同时不可忽视售后服务。通过良好的售后服务争取顾客的信任
感。

　　　　有一次，一位女士因搬家，一时疏忽没有及时收到一张特廉价机票，而由于
某种原因这种价格已经不再有效了。于是她打电话对三角洲航空公司表示不满，
结果三角洲航空公司的总裁亲自过问这件事，并且及时赶到机场，在登机门旁迎
接她，亲手递给她一张新机票。

　　　　鲍勃先生是纽约某饭店的常客，一次他像往常一样又在该店预订了一星

　　　　期的房间，但只住了一夜便拂袖而去。临走前他留下了一封投诉信，对该店
的服务提出了意见，并留下了自己的地址。3　个月后该店才有回信，鲍勃先生拆
开信一看，原来他的投诉信被退了回来，该店经理在这封信上批语道：“把那个
该死的家伙的投诉信退回去！”

　　　　两家企业对待顾客投诉的不同处理方法，对企业带来不同的影响。三角洲航
空公司由此赢得了顾客的依赖，而纽约那家饭店则名誉扫地。因此，善于倾听顾
客的意见，是企业改善同顾客关系的重要内容。企业的公共关系部门在这时起着
举足轻重的作用。

　　　　（2　）收集顾客的信息。顾客只是一个总体的概念，它是由各个不同的顾客
群所综合的：不同的年龄群（老、中、青、少）；不同的性别（男、女）；不同
的职业群（工、农、学、知识分子、干部、军人等）；不同的兴趣、爱好（地区
不同、民族习俗不同、个人爱好不同）。不同的顾客对产品的看法有一定的差别。
他们对产品的性能、质量、颜色、样式、包装、价格的评价以及要求不同。这些
信息通过由企业公共关系人员及时地从顾客中获得，加以分类、归纳，成为企业
生产、经营和决策的原始的材料和依据。

　　　　（3　）强化顾客对企业的了解。顾客对企业生产、经营往往是不够了解的。

　　　　这就需要企业通过各种有效的传播手段和服务项目向顾客报道，阐述企业的
发展历史、经营项目、营业状况、产品性能规格及销售方式、售后服务的具体标
准和方式等。这些信息应迅速，准确地输送到顾客这方来，争取顾客的支持和信
任。

　　　　（4　）尊重顾客的权利和利益。顾客应该拥有的权利，有以下几个方面：①
有权不买不喜欢的产品；②有权挑选商品的式样、颜色、种类、规格；③有权了
解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息；④有权对商品的质量、款式、性
能、价格提出自己的看法和建议，并有权要求这些意见被有关的工商企业所取；
有权向消费者协会或有关机构投诉；⑤当使用不良的商品受到损害时，有权要求
得到补偿。

　　　　顾客的以上权力是正当的，也是民主经营的重要方面。但往往在现实生活中，
顾客的这些权力不被受到尊重。造成企业与顾客之间难以沟通的信任。

　　　　因此，工商企业若要想同消费者建立并维持一个良好的相互关系，就必须主
动地、尽可能全面地尊重消费者的权利、维护消费者的利益。只有在消费者感到
自己的权利和利益得到企业的尊重的情况下，才会对该厂家表示信任和好感。所
以工商企业对消费者的公共关系实务工作的基础，就是要尊重顾客的权利和利益。
这是从根本上维护了消费者的利益。

　　　　以上几个方面的工作，是企业公共关系工作的基本做法。通过这些方法，使
顾客既获得了物质上的满足（购买到所喜爱的商品），又获得了精神上的满足
（获得了良好的服务以及采购商品的乐趣）。花钱花得高兴，心理上也得到了满
足。这样，企业与顾客之间的关系一再得到协调，企业的真诚和文明经商的态度
和以顾客为中心的经营宗旨，赢得了顾客对他的信任和喜爱。