卡耐基成功全集之四形象设计艺术-第36部分
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中享受自由、 和谐、平等的美好经验。越是与自己或别人有完整、充实的“接触”，我们越能感觉到爱、健康和价值感，并且更知道如何有效地解决我们的问题。
就方式而言，沟通包含口语与非口语两部分。 就内容而言，沟通包含事（contant）与情（feeling），即沟通的内容和感受。 就情境而言，沟通包含自己、别人和二者之间的关系，要和自己接触，也要和别人（沟通的对象）接触，更要和双方所形成的关系接触。 就过程而言，沟通是双方之间意思的传达和接收。它包含了四部分：①你的意思是什么？
②你如何传达你的意思？
③你的意思如何被接收？
④当你的意思传送出去或被接收后，产生什么结果？对你们之间的关系 有什么影响？
（2）有效沟通的原则 沟通的原则：①了解自己的感受，学习自我沟通。
②查证别人的感受，注意信息的互动与反馈。
③不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。
④同理不是同意，接纳不是接受。
⑤不同不是不好，不同只是双方不一样。
⑥正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。
⑦你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所采取的方法对 他而言才是“对的”方法。
⑧留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听别人的说法，不要采取 闭关自守的态度。
⑨沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失 去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。
⑩不采取敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法 与他沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等， 就很难沟通了。
最重要的是在沟通时要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话， 并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的，与对方所表达的是否没有 偏差。
从技巧而言，沟通可分为单向沟通与双向沟通。
（3）有来无往怎叫沟通所谓单向沟通或单向倾听（one…way listening）是指只有听者接受说话 者的信息而彼此没有交换信息，或称为消极倾呼（passive lis… tening）。 最典型的例子是学生听老师演讲式的课，或观众看电视、听众听广播。在人际沟通中也有这种情形，某人掌握整个谈话，其他人只有做听众的份，或父 母训诫孩子不准插嘴。
单向沟通（其实不能称为沟通，应该是单向“不”沟通“）最重要的特 征是其中几乎没有包含反馈（feed…baCk）。接受者也许有意或无意地会用非语言方式，如点头、微笑、眼光等来表示传送者的信息被收到，但没有口语 方式的反应来表示信息是否接收到。
因为说话者不会被打断或叉开，所以这种单向方式沟通传送信息的速度 很快。同时这也是听的一种很适当的方法，听别人说出来有时是协助他了解问题的好方法，有些情况下，对方不需要做任何反应，只要你听他说就够了， 如果是这样的情形，倒不一定需要对“人”说，有时宠物或照片都可以做为 代替品。
但是除了上面的例子以外，单向沟通可说是无效的沟通，最简单的理由 是接收者对传送的说话内容必有或多或少的误解。至少有三种误解，请你一面读一面想想看自己是否也曾如此。
第一种误解是传送者把话说得很清楚、很正确，而接收者听错了，例如 加 1/4 杯水听成加 4 杯水、12 点见面听成 2 点见面。
第二种误解与第一种相反，听者听得很仔细，说话者说错了。 第三种是说话者的内容没错，但是不够具体，模糊不清，听的人就用自己的方式而非以对方的结构来解释，例如“可以晚点来”，结果听的人晚很 久才来；因为“晚点”到底多晚，双方的解释不同，因此造成误解。
而双向沟通（two…way munication）含语言反馈（verbalfeedback），也就是接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到， 在信息互动的过程中，完成了沟通的意义。更详细地说明沟通的具体内涵，则可以“沟通技巧模式”做一统一性的整理。此沟通技巧模式由三组主要的行为技巧所组成，分别是倾听技巧、气氛控制技巧与推动技巧，每一组技巧 又包含四个个体技巧。
（4）沟通技巧模式①倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与 全神贯注。
倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 鼓励目的：促进对方表达的意愿。 方法：ROLES（Relax，Open，Lean，Eye contact，Squarly）
跟进——请继续说，然后呢？嗯？我明白了。 增大——告诉我更详细一点。 关键字——注意关键字应做适当的回应。
询问 目的：以探索方式获得更多对方的信息资料。
方法：开放问句——使对方能够回答较多的内容，因此使我们能更了解 对方的情形。
封闭问句——将问题的答案限制在一定的范围内（通常是两个），例如“是”或“否”，因此所能提供的额外信息即减少。 诱导谈话——深入某一主题，鼓励继续表达。 反应目的：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。 方法：反应内容——正确地解述谈话的内容。 反应情绪——正确地了解说话者的情绪，并考虑其非语言行为的信息。 反应目的——正确地判断说话者的目的。
复述 目的：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。 方法：重复重点——将说话者的陈述重点，以自己的话重述一次。 归纳整理——将沟通过程以条例式系列方式整理说明。
②气氛控制技巧 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无 效。
气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。 联合 目的：以兴趣、价值、需求和目标等来强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。 方法：我们感（we feeling）——意指使用“我们”、“一起”、“联合阵线”、“共同努力”等字眼，使沟通达到令人满意的效果。 参与目的：在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为 随后进行的推动创造积极气氛。
方法： 真诚——用行为表现出来，不摆架子，以真诚的自我对待对方，自动自发的态度，不自我防卫。 开放——愿意分享自己的感觉、经验，愿意表达自己的优点与缺点、高兴或悲伤的情绪，使对方感觉到自己的投入。
信赖 目的：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。 方法：接纳——不做人身攻击，意见表达针对事件而不牵涉到人。愿意倾听对 方，让对方尽量表达，容许对方犯错，表达了解与关爱。
尊重——以对方的权益为先，愿意倾听对方的观点，承认对方的独特性 及自我决定的能力，不予立即性评价或直接指导。
保密——对于对方谈话内容予以保密，尤其波及第三者时，于谈话结束后，不再传话给别人。
觉察 目的：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。 方法：串连——将相同的意见加以处理并做摘要、比较，厘定下一个讨论方向 与步骤，以免讨论冗长、杂乱且缺乏方向，而影响沟通的意愿 与兴致。
立即性——帮助对方察觉此时此刻的沟通关系和彼此的气氛，以增加双 方持续讨论的可能性。
③推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接 受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。
推动技巧由四个个体技巧所组成，分别是反馈、提议、推论与增强。 反馈 目的：让对方了解你对其行为的感受，这些反馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供反馈时，要以清晰具体而非 侵犯的态度提出。
方法： 自我信息——以描述方式说明自己对事情的观感与看法，并说明产生感受的原因，通常的句型是：“我觉得？？，因为？？，我 希望？？”
自我肯定——以坚定温和的口气、态度表白自己的意见与立场，尤其当 对方侵犯到自己的权利时，能适时、适当地表达出来。
提议 目的：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。
方法： 具体化——表达时涉及人、事、时、地、物皆能清楚地叙述，避免抽象不可度量或操作的字眼。
推论 目的：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。
方法： 解释——对于对方隐含的想法，暗示的意见或没有直接表达出来的感受，能正确地了解并表达出来。 目标设定——将讨论重点置于“蓝图”的规划中，将双方的注意力集中于改善后的理想状态，并将此理想状态描述出来。
增强 目的：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。 方法：实质增强——以加工资、休假、晋升、旅游、更新办公设备或其他吸引 对方的实质奖赏做为诱因，以达到行为改变的目的。
口头增强——以切入他人的心理需求和价值（情绪上的）来影响对方， 必须对对方有正确的了解，才能使口头增强具有真正的价 值。
沟通技巧模式摘要表
技鼓励 询问 反应 复述巧
目倾促进对方表达的意愿 界定问题 澄清问题 确认问题的听
技 R。O。L。E。S
方巧 跟进法 增大 关键字
开放问句 内容
封闭问句 情绪
诱导谈话 目的重复重点 归纳整理
技气联合 参与 信赖 觉察巧氛
目控形成同一阵线 表达投入的意愿 产生安全感 消除沟通的障碍的制
方技 我们感 真诚
法术 （ We feeling ） 开放
技
接纳、尊重、保密串连 立即性反馈 提议 推论 增强巧推
目动 确定立场与感受 提出观点与意见 锁定目标 激励他人做你
的技 想要他做的事
方巧 自我信息
法 自我感受
具体化解释 目标设定实质增强 口头增强
2。活动（1）活动目标 体会单向与双向沟通的差异，学习双向沟通的方式，使沟通更完整有效。
（2）活动名称 之一：非手绘图。 之二：心事谁人知。
（3）进行程序①�
