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第12部分

客户性格地图-黄运涛-第12部分

小说: 客户性格地图-黄运涛 字数: 每页4000字

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也有失败者,原因很简单:成功者比失败者永远多坚持了一步。

  销售是向客户提供利益的工作。销售人员必须坚信自己产品能够给客户带来利益,坚信自己的销售是服务客户,你就会说服客户。反之,销售人员对自己的工作和产品缺乏自信,把销售理解为求人办事,看客户的脸色,听客户说难听话,那么,销售人员将一事无成。相信自己的产品,相信自己的企业,相信自己的销售能力,相信自己肯定能取得成功。这种自信,能使销售人员发挥出才能,战胜各种困难,获得成功。

  要永远对自已保持信心。没有能够成功交易,并不是自已的能力问题,而是时机不成熟;并不是我们的产品不好,而是不适合。要有必胜的决心。虽然失败了很多次,但你一定会最终成功。要不断地总结自已的成功之处,要不断地挖掘自已的优点。要正确认识失败。失败是成功之母。要多体味成功后的成就感,这将不断激起你征服的欲望。要把每次与客户谈判当作你用人格魅力和胆识征服一个人的机会。 
  …

  第二章 客户,我就要管你第25节 客户,我就要管你(1)

  客户管理作为一种管理现象早就存在,但作为一种成熟的管理思想和管理技术,则是这几年才兴起的。在国外,客户管理已经在银行、电讯、航空、证券、保险、电子等行业得以广泛应用。客户管理是指对与你有业务往来的客户进行系统的辅导与激励,从而创造新的业绩。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)源于“以客户为中心”的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目的在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。

  不同企业所提供的产品、服务、所属行业与专业特点以及对客户的细分程度会有很大的区别,要全面、均衡、科学地定义“客户”,则必须从以下几个方面对客户进行辨识:

  ①客户的社会属性,如职业、社会地位等;

  ②客户的自然属性,如年龄、性别等;

  ③客户的分布状况,如地理分布、职业分布等;

  ④客户的消费状况,如当前客户、过去的客户、潜在客户等;

  ⑤客户与企业的关系,如代理商、经销商、批发商、零售商等中间客户,产品、服务的直接购买者、购买决定者、使用者等终端客户。

  客户管理的内容

  对客户的管理,通常有以下内容:

  ①客户资料档案:随时掌握客户的销售资料,并将客户资料加以建档、分别管理。

  ②访问计划:销售人员对各类客户的访问是否正确,计划执行情况。

  ③货款回收状况:留意货款回收的快慢与延迟现象。

  ④支持程度:检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度,并尽可能经常与客户交换意见,强化彼此关系。

  1。建立客户资料卡的好处

  进行客户管理,必须建立客户档案资料,即“建档管理”。

  客户资料卡是将客户的各项资料加以科学化记录、保存,并分析、整理、应用,借以巩固双方的关系,从而提升销售业绩的管理方法。

  建立“客户资料卡”的用途及好处:

  ①以区别现有客户与潜在客户。

  ②便于寄发广告信函。

  ③利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

  ④了解每家客户的销售状况,并了解每家客户的交易习惯。

  ⑤为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料,你的接替者可以很容易地继续为该客户服务。

  ⑥利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。

  ⑦可以彻底了解客户的情况与交易结果,进而取得其合作。

  2。客户资料卡

  客户资料卡的内容应包括:个人资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面的内容。

  个人资料

  客户的名称、电话、地址、法人代表及他们个人的性格、爱好、学历、年龄等。

  客户特征

  服务区域、销售能力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点。

  业务状况

  与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产。与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度。

  交易现状

  客户的销售活动现状、存在的问题、优势、企业形象、声誉、信用状况以及出现的信用问题等方面。

  客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以,“客户资料卡”建立后不能置之不顾,否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化的,所以对客户的资料也应随之进行调整。剔除陈旧的资料,补充新的资料,使客户管理保持动态性。客户资料不仅包括重点客户,还要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。 
  …

  第二章 客户,我就要管你第26节 客户,我就要管你(2)

  注意客户的行为动因

  1。把冰卖给爱斯基摩人

  资料表明,越来越多的消费者在选择商品时,将能否满足个性需求当作首要前提,传统企业在运作过程中,面对的是一个群体市场,只是简单地根据市场上的大众需求,来经营自己的产品。一旦发现产品滞销,首先考虑的是如何用促销手段,忽略了从消费者的个性需求中寻找突破。消费者对商品的选择有了极大余地,“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求,使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。

  每位客户都有不同的购买动机,真正影响客户购买决定的因素,绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。商品有再多的特性与优点,若不能让客户知道或客户不认为会使用到,再好的特性及优点,对客户而言,都不能称为利益。

  若能发掘客户的特殊需求,而能找出产品的特性及优点,满足客户的特殊需求,这个特点就有无穷的价值,这也是销售人员们存在的价值,否则根本不需要有销售人员。所以说,销售人员对客户最大的贡献,就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。销售人员带给客户的特殊利益愈多,客户愈能得到最大的满足。

  汤姆霍普金斯在接受一家大都市报纸记者的采访时,记者向他提出一个挑战性的问题,要他当场展示一下如何把冰卖给爱斯基摩人。于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事——“如何把冰卖给爱斯基摩人。”

  汤姆:您好!爱斯基摩人。我叫汤姆霍普金斯,在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。

  爱斯基摩人:这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品,但冰在我们这儿可不稀罕,它用不着花钱,我们甚至就住在这东西里面。

  汤姆:是的,先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一,而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的,能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗?

  爱斯基摩人:很简单,因为这里遍地都是。

  汤姆:您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜,无人看管,是这样吗?

  爱斯基摩人:噢,是的。这种冰太多太多了。

  汤姆:那么,先生。现在冰上有我们,你和我,那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居,北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有,你看见企鹅沿水边留下的脏物吗?请您想一想,设想一下好吗?

  爱斯基摩人:我宁愿不去想它。

  汤姆:也许这就是为什么这里的冰是如此……能否说是经济合算呢?

  爱斯基摩人:对不起,我突然感觉不大舒服。

  汤姆:我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块,如果您想感觉舒服必须得先进行消毒,那您如何去消毒呢?

  爱斯基摩人:煮沸吧,我想。

  汤姆:是的,先生。煮过以后您又能剩下什么呢?

  爱斯基摩人:水。

  汤姆:这样你是在浪费自己的时间。说到时间,假如您愿意在我这份协议上签上您的名字,今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的,加有干净、卫生的北极冰块的饮料。噢,对了,我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居,您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢?

  汤姆霍普金斯是全球第一名推销训练大师,被誉为“世界上最伟大的推销大师”,接受过他训练的学生在全球超过1千万人。霍普金斯在初踏入销售界的前6个月屡遭败绩,于是潜心学习钻研心理学、公关学、市场学等理论,结合现代观念推销技巧,终于大获成功。他在美国地产界三年内赚到3千多万美元,成为金氏世界记录地产业务员单年内销售最多房屋的保持者,平均每天卖一幢房子,并成功参与了可口可乐、迪士尼、宝洁公司等杰出企业的推销策划。 
  …

  第二章 客户,我就要管你第27节 客户,我就要管你(3)

  2。客户需求的基本结构

  1908年4月,国际函授学校丹佛分校经销商的办公室里,卡耐基正在应征销售员工作。从外表看,这位身材瘦弱,脸色苍白的年轻人,显示不出特别的销售魅力。

  “干过推销吗?”

  “没有!”卡耐基答道。

  “推销员的目的是什么?”

  “让消费者了解产品,从而心甘情愿地购买。”卡耐基不假思索地答道。

  艾兰奇先生点点头,出奇不意地问道“你有什么办法把打字机推销给农场主?”

  卡耐基稍稍思索一番,不紧不慢地回答:“抱歉,先生,我没办法把这种产品推销给农场主,因为他们根本就不需要。”

  艾兰奇高兴得从椅子上站起来,拍拍卡耐基的肩膀,兴奋地说:“年轻人,很好,你通过了,我想你会出类拔萃!”

  艾兰奇心中已认定卡耐基将是一个出色的推销员,因为测试的最后一个问题,只有卡耐基的答案令他满意,以前的应征者总是胡乱编造一些办法,但实际上绝对行不通,因为谁愿意买自己根本不需要的东西呢?

  客户需求的基本结构大致有以下几个方面:

  (1)品质需求

  包括性能、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和外观等;

  (2)功能需求

  包括主导功能、辅助功能和兼容功能等;

  (3)外延需求

  包括服务需求和心理及文化需求等;

  (4)价格需求

  包括价位、价质比、价格弹性等。

  销售人员在提供产品或服务时,均应考虑客户的这四种基本需求。不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度,在消费后又存在一个满意水平的高低。收入丰厚的人们,喜欢高档名牌,对品质和功能需求的强度要求就高,对价格需求不

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