客户性格地图-黄运涛-第8部分

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　　（２）市场维护

　　理顺渠道间的关系，有助于赢得客户对你工作的配合和支持。没有维护的市场是昙花一现的。

　　（３）信息收集

　　销售人员要随时了解市场情况，了解准客户资料。通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。了解并落实条幅广告、POP等，组织现场促销。

　　（４）指导客户

　　给客户出主意，赢得客户的尊敬。销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。一位销售经理，每次在拜访客户时，不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯，而是到客户的店面和仓库看看，到市场、批发商和零售终端转转，然后再回到经销商办公室里和经销商一起想办法，解决问题，扩大销量。

　　优秀销售人员的经验就是，请客户吃百顿饭，不如为客户做件实事。销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。

　　经常与客户沟通，能拉近与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。销售与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。

　　销售人员如何做有效的客户拜访呢？销售人员每个月都要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？

　　不管是发展新客户还回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。根据事前对客户的准备资料，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题。要让客户感觉到你的可信度，接着你要很快地说明来意。你的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述你企业的商品能带给客户的利益。注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。掌握住客户的关心点后，你才能有效率进行接下来的工作。　
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　　第二章　客户，我就要管你第17节　接近不同性格的客户（5）

　　让客户产生好感的方法，基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐，往这三个方面思考，相信你能够发现更多让别人对你产生好感的途径。以下几个方法也能帮你完成一次成功的拜访：

　　（1）别出心裁的名片

　　别出心裁的名片，能吸引潜在客户的注意。名片代表递出名片的人，名片若和一般人使用的大同小异，那么名片无法传达特殊讯息引起潜在客户的注意。若是你的名片设计独特，必能引起潜在客户的注意，对你的言谈举止也会特别的留意。由于科技的进步，你能以极低的成本，迅速制作出不同款式、图文并茂的名片。可针对不同的拜访对象，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面的潜在客户。

　　（2）良好形象

　　在你拜访一个潜在客户之前，检查一下自己的穿着很重要。这样他们会喜欢你并认同你和他们是同一类的人。穿着是客户见到你的第一印象，得体的穿着让客户的心情放松。良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象，从而拉近与客户的心理和感情距离。

　　（3）肢体语言

　　调查表明超过半数的人认为走路方式是让对方认可的重要指标。走路可以看出你的自信心。一个不介意走路方式的营业员会让客户反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是你是否自信，或者是否侵犯他人。

　　微笑。微笑如同一剂良药，能感染你身边的每一个人。能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感。

　　握手。握手能表达你信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，你要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，你可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会你和别人的握手，你能感受到对方的态度。

　　（4）满足客户的优越感

　　每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心自然也消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈一大步。

　　请教问题是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是你能找出一些与业务相关的问题。当客户表达看法时，你不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面你也满足了潜在客户被人请教的优越感。

　　（5）告诉潜在客户一些有用的信息

　　每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，你可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起潜在客户的注意。

　　（6）了解公司的销售政策、价格政策和促销政策

　　尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么。不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。要熟悉自己推销产品的特点，优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品等。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。

　　（7）注意客户的情绪

　　生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想你自己，你也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很适合和你谈生意，所以，你要体谅客户的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。

　　（8）记住客户的名字和称谓

　　每个人都希望别人重视自己，重视对方的名字，就如同看重他一样。传说有这么一位聪明的堡主，想要整修他的城堡以迎接贵客临门，但由于当时物资相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石等都有人络绎不绝地捐出来，使城堡顺利整修了。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它。销售人员在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。

　　卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂兔子，成为他固定的工作。年幼时家中并不富裕，他还要帮着母亲做其它的杂事，所以，有时候实在没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了自己名字的兔子后，每天这些小朋友都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。

　　（9）带全必备的销售工具

　　台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50％的劳动成本，提高10％的成功率，提高100％的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品、样品、有关剪报、订货单等。

　　脑科学研究也已证明，相对其他的沟通方式，面对面的直接沟通能产生更积极的激励作用和更长久的影响力。科学家们发现，人体内的肾上腺素和皮质醇会给人带来压抑感，而（垂体）后叶催产素和后叶加压素则会促进信任感和亲近感的产生。科学家们推测，面对面的沟通会刺激两种重要的神经传递介质：一种是多巴胺，它能增加人的注意力和愉快感；另一种是血清素，它能减少人的恐惧和焦虑。

　　电子邮件、声音邮件以及会议电视等现代通讯手段虽然都大大提高了沟通的效率，但是传统的面对面直接接触仍将是企业必不可少的沟通方式。

　　在拜访客户结束后，并不意味着此次拜访工作的结束，销售人员还要做好以下工作：

　　①填写销售报告及拜访客户记录卡。

　　②落实对客户的承诺。

　　③评估销售业绩。

　　对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让销售人员把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。

　　销售人员在售后服务走访过程中，还应带上本子，对客户提的意见和建议、经营中碰到的困难和市场上发现的新问题等，及时做好书面记录。走访完后对照本子，分析问题存在的原因，找出自身的不足，制定好解决办法，认真写好走访日记。　
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　　第二章　客户，我就要管你第18节　接近不同性格的客户（6）

　　3。信函

　　可以通过信函或电子邮件来约客户跟你谈话。

　　如果选择信函作为销售手段，你需要仔细挑选邮寄名单。如果选择不当，就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费。试想有什么比扔掉一张纸容易呢？如果对方不在意你的产品或服务，那么你的邮件在他的邮箱中可能存放100年。

　　如果不是邮寄产品或服务的说明，邮寄一封信给你认识的有可能对你的产品感兴趣的人，目的是引起对方的兴趣，让对方愿意与自己见面。如果觉得可行的话，不妨在信中夹着你的照片或者其它新奇的东西。

　　撰写销售信函的主要技巧有三点：

　　①简洁、有重点。

　　②引起客户的兴趣及好奇心。

　　③不要过于表露希望拜访客户的迫切心。

　　采用什么样的推销方式，电话推销？上门推销？邮寄方式？以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。

　　推销要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就