管理就这么简单-第21部分

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种商业模式，而且也是一种处世态度。安德鲁　·伯罗斯告诉我们这样一些事实：这位首席执
行官在讲话时从不装腔作势，他的员工也是如此。他们可以对任何问题提出质询，甚至责难
他们的老板。在这条原则面前人人平等。在进行年度总评时，员工抱怨戴尔过于冷淡，为此
戴尔向众人承诺，今后他将更多地表达自己的感情。戴尔坚持认为，高度的责任感至关重要。
他说：“在戴尔公司你绝不会听到诸如　‘我家的狗咬坏了我的家庭作业’这样的推诿之词。”　

管理人员必须立即承认错误，坦然面对错误，绝不能搪塞推诿。戴尔在每个季度的总结
会上都会毫不留情地指出存在的问题，这让与会者感到筋疲力尽，因此公司的高管人员都很
清楚，自己最好在下一次开会前解决好所有的问题。

戴尔的管理原则与西点军校的规则相似。在这所学校里有一个久远的传统，学生遇到军
官问话时，只能有四种回答：“报告长官，是！　”“报告长官，不是！　”“报告长官，不知道！　

”“报告长官，没有任何借口！”除此之外，不能多说一个字。做错了事，不要试图为自
己辩解，给自己寻找理由。因为军官看重的是结果，他根本不会听你长篇大论的解释。凭借
这一点，西点军校不仅培养了一批批优秀的军事人才，也培养出了无数商界的精英。

当你试图掩饰错误时，不妨学学戴尔　——不找借口，承认错误。因为对错误而言是不存
在任何借口的，存在的只是解决之道。　

2、“你对了”　

一句赞美能让我过两个月！　

——马克·吐温　

“你对了”的法则是指称赞下属做对了的事情，说得更明白点，就是要注意员工做对之处，
并让他们感觉到自己做对了。　

“詹森，上回我们办的那次展览很成功，对吧？　”“是的，来参观的人数比预期多了一倍。

可是为什么我们的主管对此只字不提呢？”“我也觉得奇怪。虽然他一向对工作要求很
高，可是我们做得很出色，无论如何他总应该有所表示才对。”　

你是不是和他们口中的主管有些相似呢？如果是，那么你就需要尽快行动，采取补救措
施。为什么呢？原因很简单。如果你的下属出色地完成了工作，而作为主管的你却从来不注
意，他们很快就觉得没有必要如此努力。更为重要的是，你的下属开始认为你揽走了他们的
全部功劳。他们可能会想：　“我的主管对我上次的出色表现只字未提，他怎么可能会向他的
上司反映我的成绩呢？”　

位于华盛顿的一家旅馆的经理就深谙“你对了　”的法则。下面就是发生在这家旅馆的一件
事。

资深经理人霍姆得来到了位于华盛顿的这家旅馆。他直接走向柜台。在他办理登记时，
服务员对他说：　“对我们来说，顾客是非常重要的。我不知道您是否可以在停留期间帮我们
一个忙？”　

霍姆得说：“当然。要我做什么？　”　


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“我们希望您把这本赞美券带在身边。每当您认为我们的服务令您满意时，请您撕下一
张赞美券，在背后写下令您满意的服务事项和服务人员的姓名，然后把它送到经理的办公
室。”霍姆得微笑着说：“如此一来，所有的顾客都在挑出你们做对的事。”　

服务员微笑着说：“祝您今晚过得愉快。”　

吃过晚饭，霍姆得直接回房休息。他对旅馆所有员工的良好服务态度感到惊讶。他已经
用掉了三张赞美券，一张给巡房员，一张给了女侍，另一张则给了领班。　“挑出员工做对的
事”已经使他对这家旅馆深有好感；赞美券的设置，使得他这位顾客觉得自己的责任不是抱
怨而是赞美了。

第二天早上，霍姆得收拾行李下楼吃早餐，然后到柜台退房结账。在他离开旅馆时，想
顺便把赞美券投入旅馆经理的办公室中，经理刚好也在那里。

于是，他把赞美券交给经理，同时说道：　“我想你的赞美制度确实是一个好构想。那么
这个制度是否已经产生实际的成效了呢？”　

旅馆经理回答说：　“虽然我们的赞美制度实施不到五个月，但是员工缺勤率和人事流动
率已经显著下降。我们的员工现在恨不得提早来上班，他们急于知道他们做对的事情是否被
挑出来了。而且，我们对获得赞美券的员工并不给予任何金钱报酬，只是拍拍他们的肩膀，
赞美他们事情做得很好而已。”　

霍姆得好奇地问：“你是否认为这个制度也会改变顾客的态度呢？”　

旅馆经理答道：　“一定会的！顾客给我们打的分数已经有了显著的提高。我们要求顾客
就价值、成本、外观、服务、亲切等项目，给我们评定　ABCDE五个等级。在实施赞美制度
之后，填评分表的顾客有　90％把我们评为　A或　B；更重要的是，现在评分表的回收率大约
是以前的三倍。”　

霍姆得说：“这么说来，赞美制度对你、对顾客以及对员工都有莫大的收益了。　”　

旅馆经理说道：“是的，这是一种报酬极佳的投资，值得去做。　”　

霍姆得在和旅馆经理握手道别时笑着说：“在你们这里住上一夜同样让我获益良多。”　

不仅仅在旅馆的管理上，“你对了　”的法则威力无穷，对于其他任何类型的公司，这一法
则都会带来很多好处。

伟大的心理学家詹姆斯说：“人性中最深层的本质便是渴望得到别人的欣赏。　”《圣经》
也告诉我们：“你们总要彼此鼓励，彼此建造。　”勒贝武夫在其著作《世上最重要的管理原理》
中告诉我们，每个人真正想从工作中获得的，就是肯定和奖励。所以，世上最重要的管理原
则就是“能得到奖励就做得好　”。而欣赏是对一个人最重要的奖励。

《奖励员工的　1001种做法》的作者尼尔森也曾谈到欣赏：

每个人都希望得到别人的欣赏。可是如今有多少经理人，把　“欣赏别人”当成是他们的工
作之一呢？这应该是他们的一大职责。当今时代对员工的要求比以前多，协助他们的资源和
支持却比以前少。预算很紧，薪水冻结；经理人太忙，距部属太远，未注意到部属做了超量
的工作，更别提感谢部属了。科技由面对电脑终端机，取代了人与人（部属和主管）面对面
的沟通。这些科技却出现在一般人希望从生活中寻找更多意义——特别是工作意义的时代。

这种情况中的一大难题就是，最能激励人心的事却没有多少人去做（其实只需要一点时
间和一些体贴的心思，就可以着手了）。在葛拉翰博士最近针对　1　500名员工进行的一项研
究中发现，67项促使员工努力工作的动力中，排名第一的是主管对部属的亲自嘉许，排名
第二的是主管亲自写的嘉许短笺。所以，你若是能够多给员工嘉许，他们会以千万种方法回
报。
甚至对最平常的小事也应注意并且及时赞赏。聪明的领导者应当这样做，而且不应只表扬一
次就万事大吉。如果有人工作干得不错，就不断地表扬，因为大多数人渴求称赞的心理是永
不满足的。


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接电话是一项很简单的工作，可是长期地保持礼貌和内心却难能可贵。如果你的哪一位下属
做到了这一点，你是否也应该有所表示呢？

表扬要具体及时。　“克尔，你这项工作做得很出色，他们对你提前一周完成任务感到不
可思议。你的工作表现使我感到荣幸，我很欣赏。　”瞧，就是这样一些具体的表扬，便可使
你的下属们受到极大的鼓舞。

不要等到正式认可下来后才惜言如金地给予赞赏。留意出色的表现，在部门内当场就给
予肯定。在大家喝咖啡的时间，来一句简单的总结语：嗨，我想大家可以庆祝一下刚完成的
工作。一句话，就可收到意想不到的效果。

美是用你的眼睛去发现的，而对员工值得称赞的地方不仅要用眼睛去发现，更要用你的
心去发现，并用你的嘴把它说出来，让你的员工用他们的耳朵接收到你对他们的称赞，并从
心里接受，继而化做双手的行动。　

3、错比对有用

我对我的员工说，我更关注什么是错的，而不是什么是对的。　

——王安

我们生活的经历常常告诉我们，不要犯错，正确地做事。但是，现实是，一个人做得越
多，犯错的次数就越多。不做事就不会犯错，因为错的对象都不存在了。由于认为错误是一
件令人羞耻和难堪的事，我们经常陷入“宁可不做，千万别错　”的退缩中。

而我却认为，错误远远比正确要有价值，原因是：

◆错误比正确更引人注目，更容易被注意到
当我们一直都是按正确的方式做事的时候，如果出现了错误，那么这个错误就会像从　X
星球上来的外星人一样，变得异常突出。白化病人常常会备受人们的瞩目。我们经常也会有
这样的经验，当有人问我们，为什么这样做是正确的时候，我们常常会感到茫然失措，绞尽
脑汁也想不出一个合理的原因来。然而，当有人问我们为什么那样做是错误的时候，我们却
可以口若悬河地把错误的原因一一举出来，一点也不费劲。为什么会有这样的差别？错误的
原因比较容易找到，而正确的原因却往往很难说得清楚。
引人注目的事物有它们的优势。当下有一个热门的词儿，即　“眼球经济”，经常被经济学家提
起，但它更经常的是被公司里的管理者或大学商学院的教授们提起。　“眼球经济”说的就是引
人注目的事物的优势。我们还是以前面所提到的外星人为例吧。当外星人出现在地球上后，
除了感到好奇之外，人们理所当然的想法就是仔细观察他们，研究他们的身体结构，分析他
们为什么会出现在地球上，猜测他们为什么会出现在地球上，他们是怎么到达地球上的。紧
接着的是采取行动，进行研究调查。经过这样一番研究调查，所有的疑问都会最终得到解决。
在公司的管理中，错误就像地球上的外星人一样，也会在人们经过一番调查研究后，最后得
以解决，并使人们获得一些非常有用的经验教训。
正确只能告诉我们过去是怎样成功的，错误却能告诉我们未来怎样避免错误

为什么我们常见的是从失败走向成功，而很少见到从成功走向持续成功的例子呢？

成功是错误的累加，但也不能把错误当成习惯或者是借口。

对于一些电脑生产企业来说，戴尔公司（当然包括它的创始人戴尔）简直就是一个噩梦。
当你问戴尔他有什么经营诀窍时，他会告诉你：成功不比错误要有用。他从来不摆庆功宴。
按照戴尔的说法，庆功将会助长自满情绪。有人曾提议在公司的大厅中陈列公司的知名产品，


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戴尔拒绝了这份提议，他认为　“博物馆关注的只是过去　”。公司经理取得成功后，只需用一封
简短的电子邮件作出必要的评述或者适当表扬即可。这位创始人的座右铭是：　“用十亿分之
一秒的时间来庆贺，随后便开始新的工作。”　

◆错误是创新的来源
在快速变迁的商业环境里，企业若想用过