话说质量经营-马 林、马欣迎、张晓东-第3部分
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进行衡量的。那就是说我们需要通过质量经营的每一步的举措，我能够看到我给企业能够赚了多少钱，它的口袋里边获得多少利润。这个方面这种利润，不单纯是现金的进项，它可能是一种信用的提高，也可能是我对社会的贡献。但是最终这些所有的这些东西，全部都可以用财务的指标，来量化，那这个量化的过程。实际上就是目前，我们现在企业所面临的很重要的一个问题就是说也是一个很难的问题，就是单纯地，现在如果要是不利用一些技术工具，来改进这部分的话，那它的这种质量经营，最后还是不能跟你的这种企业里面的效益挂钩，那最终它就是不能够成功。所以就是说，现在应该有一些办法。比如像6sigma的方法，这些方法可以使我们在每一步每一个环节全部能够步入正轨。
比如像刚才说的那个过程，过程能力的这些控制，包括我们设计过程当中，可能要用DOE这些方法。这些方法实际上，是我们目前要做质量经营，所必须要介入的，而这些东西恰恰是企业目前，就是说它在人力资源，就是在资源这方面，觉得比较匮乏的地方。就是说，能够掌握这些方法的人不多。
我提前在看资料的时候，看到6sigma里面的一些表格，我真的是看不懂。我在想这是一项很专门的学问，可能这方面的人才对于我们的企业来说也是非常匮乏的。
所以现在就是说，企业实际上已经是需要，投入资金去大量地做技术这方面的培训跟购买了。也就是说，如果你企业自己没有办法，自己去培养人才的话，那你也需要整合社会上的资源，或者说有一些专门的顾问公司，它能够为企业在这个方面，来提供服务。也就是说企业实际上，是需要有各方面的支持，才能够完成这个质量经营这件事情的。
我对马处长刚才那个发言，我基本是同意，但是我有一点不同的看法。我就觉得现在质量经营，要在我们国内的企业成功地实施的话，我觉得观念的转变是非常困难的，并不是那么容易的。特别是高层经营者的观念，不是那么容易转变的。就是说，怎么样从顾客的需求，来提供顾客满意的产品和服务，对企业经营到底有多重要，它应该付出多少，我觉得这个观念的转变，是一个艰巨的过程。我觉得现在就是说，有些领导一说“顾客至上”，说的也是完全认同的，但是在做的过程中，对于如何去满足顾客的需求，包括如何去了解顾客的需求，他并没有下那么大的工夫。现在有些企业我刚才举的例子，有些企业产品它卖不出去，为什么呀，就是因为它没有很好去了解，市场有什么需求。另外有些产品，为什么现在跟国外的产品竞争，竞争不过人家，我觉得也确实是在这方面，包括投入包括各方面的投入，当然包括刚才马处长说的，方法的掌握应用，确实也是很重要的。但是这个观念的转变，可能还是一个，我觉得是最关键的，我有这个感觉。
因为我们从企业来，所以在我们运行企业的过程当中，我们就发现，实际上如果要是在培训跟推介的过程当中，高层领导因为他站的角度，站得比较高，所以让他接受这种观念的话，只要你告诉他，你最后能赚多少钱，他肯定会接受的。最关键的是，我们现在存在的一些问题，就是我们搞质量的，跟我们做质量的，没有很好地用一种很容易的沟通的语言，让那些老总们知道这个东西对他怎么有好处，让他看到这种光明，看到这种亮。如果你要只是说，就很简单地跟他讲，说这个肯定对你有好处，然后说一大堆理论的东西，他自然不会把它，看成很重要的事情。我们就是说一个质量工作者，最好的办法，说服领导的办法，就是给他算一笔帐。那就是说这里边实际上，有很多的技巧在里边。也就是说我们首先来讲，我们需要搞清楚，我们的质量的投入的成本，包括我们做ISO9000，包括我们做认证审核的，所有的费用包括你自己的时间成本的投入。这里边就是说，我们在算这笔帐的时候，前提条件，你需要掌握学习搜集数据和统计分析数据的方法，这是前提条件。如果你要不掌握的话，你可以把这些数据，收集完了之后，请顾问公司来帮你来计算，那也就是说，我们首先要看我所有的投入。我首先要给领导算的，是一个关于质量的，一个投入的回报率，也就是说，单位成本它的贡献率了，那这样的话，我就需要把所有的投入。全部要收集起来，收集起来的话就是除了你体现在ISO9000的投入跟你现在的产品产生的缺陷，所造成的损失包括你现在所运用的，你的顾问公司认证公司的，所有的成本，这里边是全部的，你的所有的成本。那你的收益计算的话，可以采取几种方式，就是针对于不同的情况。
比如你首先要看一下，你在这里边实际上创利是多少？那创利是多少呢？要看一下，因为你做了三年，比如你三年的投入，你三年之后，你的这种产品的合格率，提高了多少？如果要是你三年以前的，这些质量状况的话，可能会造成多少的损失？这个是比较容易算出来的，能够算出来的，除了这个之外，你可能还要算一个，就是说市场对你的评估。也就是说，你的顾客满意度的情况，那就是这个是需要，你用调查表的方式，和顾客满意度的这种方式来计算的。那这里边需要收集的，就是说你需要收集的数据，是当你的顾客满意度，提高了之后，对你来讲，你的销售有哪些提升？那就是说销售本身的增加并不完全是顾客满意度造成的，就是说能够带来的，所以这里边就需要你进行抽样的，一种方法一种设计。也就是说你需要让你的顾客，你的长期顾客去打分，就是说他认为，你的顾客对你的满意程度，跟他买你的东西这方面，是一个怎么样的一个关系。就类似这些东西的话，就是当你能够进行测量跟数据收集，在你目前已有的数据库里边，你可以找到的，这些投入跟产出的这种比值，你完全都可以收集到。那就是说，你不能够收到软性的东西，你需要的是用调查表方面的方式来进行收集，那这些调查表的设计跟它最后的计算方式，那是需要有专门的技术来给你指导的。因为你的调查表如果要是设计得不正确的话，可能会把你带入一种陷阱。所以调查表的设计，实际上是需要有科学性的。
那就是说，我建议你在进行质量经营之前，说服你总经理之前，你需要对你的管理体系做一个后评估，然后就是说要看一下目前你做质量管理的时候，你现在目前给你带来的利润是多少？然后你还要做一个预测，如果你要做质量经营的话，你可以对它每年的战略进行支持。你的质量体系，可以对它的战略进行支持。你的质量体系呢，不单纯是质量体系，你可能要涉及到财务，财务因为财务进体系之后，它的这种绩效提升，可能会对它的现金流，带来哪些好处？对它的成本控制会有哪些好处？也可能你到时候可以把客户管理体系纳进来之后，因为你的客户分级管理的提高，而造成你对目标客户的这种个性化服务会增加或者说更能抓紧客户。那这方面你又能够做到多少，所以所有软性的东西，都可以用调查表的方式，而且就是说，我们可以采取抽样的方式。实际上我们原先好多东西，老不去做，原因就是认为我们很难量化，都说我不能量化，实际上任何事情都可以量化，只不过你量化的指标是不是很好地反映，你所被反映的事情说明得是不是很好而已。所以的话，就是说我们可以有很多的方法，让你把这件事情软性的东西，能够调查到，这样的话，实际上有很多顾问公司可以教给你这些方法，而且它可以告诉你怎么来测算，来测算你整体的这种利益，跟你怎么来预测，预测你将来的情况。所以说服总裁，实际上方法非常简单，拿出这张表，你们的总经理肯定他会看到效益的。所以这点就说明了一点，实际上总经理现在目前他所考虑问题，他考虑的并不是投入多少，他应该考虑的是回报。那就是说，当你给他算出来你投入这么多，你可能十倍地回报，你给他这种前景的话，改变他的观念是非常容易的。因为他所看到的东西，你已经展示给他了。
以前我们理解“质量第一”，是一种理念，就是非常重视质量。到后来我发现，他们的“质量第一”，不仅仅是一个理念，而且到了具体做一些事情，做判断甚至是一些判断的基准。曾经丰田下面，有一个叫爱信精机的这个企业，它是日本惟一获得，两次日本质量管理奖的企业。在这个企业里面，它的质量部长，前一阵到北京来。当时在他们企业里面，他就谈我们对“质量第一”的理解是什么呢？当我们开发一个新产品，觉得市场需要这种质量水平，也需要有这种功能，那么这个时候，我们可能按照我们现在的，初步方案生产出来，可能不挣这笔钱，但是一定得满足，用户需要的基础上，然后我们相信我们内部挖潜，将来我们会挣钱的。所以它定位定在，首先是用户需求上，这样才能满足用户需求，可能这样现在不挣钱，但是他们相信在后面，例如在工艺的改进，工艺优化过程中，批量试制中，大量的工艺优化，最后他相信能挣钱。当然这也体现日本企业，在改进方面的自信。另外一个感受就是关于刚才马秘书长说的，这个理念的问题。理念说起来有的时候容易，而且我们很多企业，接受个新东西消化，马上就在嘴里说出来，这种能力相当强。上午看完报，下午会议上就能说。但是我们质量奖，审查到企业里面，我们查理念，我们会这么要求。你有这个理念，你有没有相应的程序做支撑，你有没有很多可操作的方法，来实现你的理念，不然你这个理念是空的。有一些理念说出来容易，但真这样达到，刚才马秘书长说的，这个理念的转变，从骨子里面的转变，落实到日常的行动中，这不是一下就能够解决的问题。质量是实践的东西，所以这个理念不要停在嘴上，要做。
刚才几位都谈了，说就是中国的企业目前在运行，这个质量经营战略的过程中，现状怎么样？遇到一些什么难题，还缺什么？比方说咱们的观念转变还不够，咱们还缺乏一些技术支持，缺乏一些手段方法什么的。而且刚才马处长，我记得您也提到了，现在目前实施得比较好的，都是一些比较高端的企业，比较大的企业，就是基础很好的企业，那么对于中国企业，实施质量经营战略的前景，三位觉得怎么样。
我刚才已经讲了，我对这个前景是充满信心的，很有信心，那您能不能给我们描绘一下，会是什么样呢？
我为什么认为充满信心呢？因为我觉得我们国家现在已经加入世界贸易组织了，就是中国的经济将要融入世界经济的主流，竞争是越来越激烈了。我觉得竞争这个机制，是一个特别特别好的机制，就是说使大家要必须不断地去追求最好。因为它总是把不好的要淘汰掉，谁也不愿意被淘汰，所以大家都在那儿努力。我想这也是市场经济，它的优势所在。我觉得我们国家，看来就目前这个情况来说，进入世界贸易组织以后，另外市场经济体制的建立，“十六大”召开完了以后，要进一步地深化改革�
