玫琳凯谈人的管理-第13部分
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不出来的，你必须真正相信每个人都是重要的。
这是一堂基础课，你以前也许听说过许多次，可是我还是要提醒你，因为有太多商业人士在工作时都把它忘了。“生意就是生意，玫琳凯，”他们告诉我，“你不必用那种方式来对待员工啊！我的员工不该指望我，使他们觉得重要并不是我的工作。”
第19节：玫琳凯谈人的管理（19）
他们完全错了！让员工觉得重要正是管理人员的工作—使员工觉得重要，会鼓舞他们有更好的工作表现。约翰·戴·洛克菲勒①就说过：“我会付更多的薪水给擅长待人而非擅长处理事务的人。”高昂的士气是增进生产力的重要因素，优秀的管理人员应该不断地勉励每一位下属，以使他们不断努力并为自己的付出感到骄傲。
根据我对待员工的经验，他们通常能完成你期望他们完成的工作。如果你期望他们表现良好，他们就会表现良好。相反的，如果你预期他们表现差劲，他们也许就会表现失常。我相信一般的员工都会尽最大的努力，去符合管理人员对他们的期望；同时他们的表现，也会比那些缺少自尊的员工更佳。鼓励你的下属努力发展他们从未探索过的90％的潜能，这样才能提升他们的工作表现。
管理人员如何使下属觉得重要呢？首先，是聆听他们的意见。让他们知道你尊重他们的想法，让他们有机会表达自己的意见。如果你想获得额外的收获，那么你就得学会倾听。有一次，我的一位朋友告诉我一个故事。一家零售公司的老板告诉他的一位分公司经理说：“你不可能告诉我任何我没想过的问题，所以除非我问你，什么也不用告诉我，明白吗？”想想那位经理会丧失多少自尊，这熄灭了他所有的销售热忱，大大地影响了他的表现。当一个人的自尊受挫时，活力也会降低。反之，当你让一个人觉得重要，他或她就会像走在九重天上—生气勃勃。
没有权利的责任是有害的
当人们被赋予责任时，他们也会觉得自己很重要。但徒有责任没有权利，会摧残一个人的自尊。你曾经注意过一个小女孩第一次被派去照顾小弟弟的情形吗？她会兴奋异常，因为她获得了成人的地位。但如果她有责任照顾她的小弟弟，她也就应该有权利在小弟弟不乖时，要他早点上床睡觉。那位零售公司的老板不仅不聆听分公司经理的意见，同时也剥夺了他作任何决策的权利。最后，那位经理由于失去自尊，便离开公司到另一家竞争对手的公司去了。在那儿，他不但有责任，也被赋予权利，他开始觉得自己很好，不断地向他的新老板提供创新的零售观念。由于他的贡献相当有价值，他迅速爬升到比他原先老板还要高的位置。
一位律师告诉我，他的事务所人员是如何安排他们和当地银行的会议。这些午餐会原先是他的一位合伙人负责，他每次总是到附近的餐厅买冷盘，使得这家事务所未能留给当地银行深刻的印象。后来，有几位事务所的合伙人开始抱怨，于是几个星期后，一名女职员担任了这项工作。她有权安排与另一家银行的午餐会，并有较高的预算。
第20节：玫琳凯谈人的管理（20）
在了解午餐会对事务所的重要性后，这名女职员对自己能够担任此项工作感到非常荣耀。于是，她前一天晚上便在家里准备了开胃小菜，并订了一些当天直接送到会议现场的热食。这名女职员成功地扮演了女主人的角色，和每一位参加午餐会的银行家寒暄致意。她之所以能将工作做得如此完美，正是因为她被赋予了操办午餐会的重大责任，让她觉得自己很重要。那次会议十分成功，事务所当时就接到银行家赞美精致午宴的贺条，不久之后，这家银行便开始将某些法律事务交给这家事务所处理。
让员工知道你赏识他们
你要经常让下属知道你是多么赏识他们，这是我对你的建议。我还没见过不喜欢被赞美的人，如果你也如此认为，那你就应该经常表达你对他们的欣赏。甚至只是称赞准时上班，对方就知道你重视守时。“我认为那真是太好了，杰克，你每次都能在8点钟准时上班。我真敬佩能够守时的人。”对你的下属说这些话，你会发现他以后迟到的次数就更少了。或许，你喜欢某个人的礼节或绅士风度，每个人总有某些可赞赏之处—就让他知道，不要藏在心里！
在玫琳凯公司，我们总是将美容顾问和业务督导放在最崇高的地位。在销售队伍中，我最认同她们，因为我当过多年的业务员。我赞赏她们的态度也弥漫于整个公司中，例如，当我们的业务督导到总公司参观时，我们会铺红地毯欢迎她们，公司的每一个人也会盛情地招待她们。
你也许听说过，在玫琳凯我们会给优秀的业务督导授予粉红色的凯迪拉克轿车的使用权。据我所知，玫琳凯是第一家让这么多人获得轿车使用权的公司。我们选择凯迪拉克，因为这个品牌是卓越的典范。人们总是认为能够驾驶粉红色凯迪拉克的业务督导是非常出色的，这表示她在公司获得了相当重要的位置。当然，一旦她得到了如此重要的地位，她就再也不愿放弃此项殊荣了。
我们的一切都是一流的，尽管昂贵，却很值得，我们的人员会因而觉得自己很重要。例如，每年我们总会招待销售最佳的业务督导和其家属一次豪华的海外研修与培训，到香港、曼谷、伦敦、巴黎、日内瓦，希腊及其他更多的地方旅游。我们不吝惜任何花费，尽管每一个人都乘坐协和式飞机、豪华邮轮出游时会花费很多钱，但这样才能表达她们对我们公司有多重要。在城市里，我们甚至还有壮观的仪式，也因此吸引了不少人的注意。街上的行人会驻足观看我们美丽的女士们从旅馆被护送到轿车内，好奇地想知道她们是谁。而那些女士每人都感觉自己好似一位皇后，的确，对我们来说，她们也真是如此。
第21节：玫琳凯谈人的管理（21）
一开始，我们就确定自己的销售队伍要的是一流的东西，如果那种东西实在过于昂贵，我们就干脆不用，也不会用二流的东西来替代。例如，我们一年举办一次高级的晚宴，而不举办两次普通的晚宴。为何如此呢？想想你到一流餐厅参加晚宴时的重要感—任何东西都是完美的安排，女主人热忱的招待、精心烤制的点心等，给予你的满足感，实非二流的晚宴所能比拟的。
就如同一流的餐厅让顾客觉得重要一般，我们也尽量做许多努力，让销售队伍有同样的感觉。如果她们没有这样的感觉，便是我们没有做好自己的工作。我想每位管理人员都必须记住那个看不见的讯号：让我觉得重要！
首席谈玫琳凯的管理方式
阿根廷的首席贝亚特里斯·卡萨特利（BeatrizCasartelli）说：“每个人都是特别的。明白了这一点，领袖们就能从人们内心深处获得感召力，从而在工作与自己的沙龙成员间建立起牢固的纽带，为了拥有忠诚的沙龙就要不断建立相互的信用、忠诚和信任。”
那么，玫琳凯·艾施女士本人是如何对待别人发出的这个无形的讯号的呢？下面三个例子可以和大家分享。
美国的首席布伦达·西格尔（BrendaSegal）说：“我们每一个人在台上讲话的时候，玫琳凯都会在一边倾听。我们走下台的时候，她会伸出双臂迎接我们。这让我觉得自己所说的话对她来说很重要，以至让她起身聆听，这种感觉棒极了。因为玫琳凯的这种方式对我的影响深远，所以，当我的沙龙成员讲话时，当她们为别人提供指导时，我也会给予极大的关注。”
加拿大的首席黛比·马丁森（DebbieMattinson）说：“刚刚当上首席的时候，我曾经在达拉斯参加一个培训。在酒店登记入住时，接待人员说有人给我留了言。他们递给我一枝漂亮的玫瑰花，还有一张玫琳凯亲笔写的卡片，上面写着‘期待星期三晚上你能来我家’。我永远也不会忘记自己当时的感觉。这件事始终在激励着我。”
美国的首席玛莎·兰福德（MarthaLangford）说：“我们很多人都认为，在给顾客上护肤课时，应该像玫琳凯在注视着我们那样。你可以想象一下，玫琳凯公司在英国设立公司的第一年，当我完成自己第一堂护肤课走下台的时候，发现玫琳凯就在现场，你可以想象一下，当时我有多么惊讶，原来她一直在后台关注着我。她还迎接我走下台，对我说：‘我会买你推荐的所有化妆品，你的课讲得太棒了！’”
第22节：玫琳凯谈人的管理（22）
第四章赞美使人成功
我认为赞美是管理人员鼓励下属的最佳方式。在玫琳凯公司，我们认为赞美是最重要的，我们整个的营销计划都以它为基础。
对美国大多数女性来说，她们最后一次接受的掌声是来自高中或大学的毕业典礼。现在，好像只有选美皇后和电影明星才是人们鼓掌的对象。一位女性可能从早到晚忙着照顾家庭，当她停止做家事时，才是她听到评论的唯一时刻！
积小胜为大胜
赞美是玫琳凯营销哲学的基础。在各种场合中，我们总是不吝惜地立刻给予赞美。事实上，我们从招聘新人时即已开始这种做法。在美容课上，当一名女士化好妆后，我们的美容顾问会要求现场的观众，评论对方是否有什么需要改进的地方。那名化好妆的女士不仅外表变漂亮了，她的内心也产生了同样的变化！当一名女性自己觉得舒畅时，不仅能引起她对我们产品的兴趣，通常还可以激发她做美容顾问的兴趣。这对大多数女性来说，都是一个伟大的新体验—她们已经很久没有听到赞美了。当她成为一名美容顾问，举办第一次美容课时，她的业务督导总会找出她的优点来赞美她。不管她在第一次美容课中犯了多少错误，这位新人总会被称赞她哪里做得好。尽管她的反应通常是：“我什么地方错了？”我们的回答是：“让我告诉你做对的地方！”（就像英国著名的小说家萨默塞特·毛姆曾说：“人们嘴上要你批评他，其实心里只要赞美。”）在赞美过新人的优点后，这位业务督导才会提出批评，但总将批评像三明治似的隐藏在两个大大的赞美之间。更好的做法是，如果这个事件是大家都有兴趣的，她就会在下次沙龙会中公开地赞美新人。
海伦·麦克沃伊从最早的一批美容顾问到后来成为首席，获得了极大的成功，几年前，我就知道她会在销售队伍中出人头地，因为我曾经听过她在我的门外和一名新进美容顾问的谈话：
“你在美容课中卖出35美元的东西，实在是太棒了！”她热心地说。
即使在那时，35美元也并非是很好的销售成绩，我无法想象出她赞美的对象，所以我走出办公室，想瞧个究竟。
“玫琳凯，”海伦看到我便兴奋地说，“让我介绍我们的新美容顾问给你。昨晚，她在美容课中卖出35美元的产品！”海伦稍作停顿，接着压低她的声音说：“她前两次的美容课都没卖出什么，但昨晚她竟然卖出35美元，那不是很棒吗？”
第23节：玫琳凯谈人的管理（23）
我立即明白，要不是海伦的赞美和鼓励�
