如何经营赚钱的药店-第24部分
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所以口才是非常重要的开端,巧妙的话语不但赢得资料,更会获致欢心,经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式,以免弄巧成拙。
除了解客户外,建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的,常用的方式是建立顾客资料卡,存档保留并依姓氏划分,详细记载,遇有生日或结婚纪念日时,寄上贺卡或祝福,对建立良好关系,有非常好的效果。
顾客资料卡,除需建立外,如何灵活运用,更是重要。经营者一定要经常督促,以期发挥良好作用,这是作为一名药店经营者必须做到的。
三、搞好情报管理
盲目经营已不再符合药店管理发展的要求了,过去凭记忆来管理店务的情景,已经不可能再有所发展。今后在商业竞争中,了解竞争对手,洞查先机,掌握胜利。
对于内部的信息掌握,经营者必须了解药店的客户信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功效、退货、抱怨处理等。
除药品外,店内人员动态,也是经营者需要掌握的情报,从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需要了解,才能人尽其才,才尽其用。
信息管理对药店经营发展有很大帮助,经营者应多加注意。
那么对于自己同业竞争的药店,应怎样收集其资料呢?
今天,同一行业竞争可谓数不清、道不尽的,处在竞争激烈要坚守自已的营业方针外,对于竞争者的经营方式与调查,也必须深入了解,才能拟定出胜过对方的政策,可谓知己知彼,百战不殆。
首先,你要知道竞争店的经营店的意识是什么?主要的经营目的的及主要的客户层来自何方?竞争店的价格政策也是胜负的关键,会不会与其他店联合操纵的情景?
对于竞争店情报的收集,应参考如下这些要点:
顾客对象,特别是中心客户,这可由顾客水准观察了解,也可以从药品构成分析;
主力药品的陈列方式、陈列量、广告方式,及其他广告主题的运用,也应充分把握;
经营前景判断, 药品包装、广告都要掌握;
接待顾客的礼貌及方法,可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断
店内陈列,广告方式、装潢、照明的观察及把握。
以上各种信息的把握,对顾客及经营层次都会有很大的帮助。
从顾客口中获得的情报是最真实的,因此,要成为药店的经营高手,还必须从顾客做调查研究。
经营者如能确实从顾客做好调查工作,包括来店客人实际调查及购买状况调查,分别予以分类并登记,以做为客观的分析依据。
其中,顾客来店的实际把握项目有:
顾客的居住环境分布;
顾客来店的交通工具;
从家来店所需时间;
来店频度;
男女之比例;
年龄差别之比例;
来店动机;
平常日或周未日的比较。
购买状况把握的调查项目:
顾客动机
来店客流量及阶层身份
本店顾客的购买比率
客单价及客数
满意度
收集到以上情报后,不要经过分析,得出结论。情报处理上,最有效方式是通过自动化系统,即所谓的电脑系统,把有关资料,输入储存,由电脑分析计算。
经营者最好能得到以下信息:
总体营业额
各部门的营业额
销售现场的效率
顾客每人购买的平均额和来客数
愈是有价值的信息,愈是管理良好的信息,愈能帮助药店经营者做好各种决策。因此,要成为药店经营高手,的确要在收集信息,分析信息上下一番工夫,掌握最前沿的信息,为自己的经营销售服务。
四、重视资产保全
资产保全对于药店来说十分重要。一般而言,增加收益的途径无外乎两个:一个是开源,一个是节流。
开源指的是如何去扩大营业规模,增加药品种类,挖掘顾客的潜力,实现营业额和利润率的同步增长。这些开源的方法我们在前面的章节之中已经详尽地阐述过了。
节流是指如何提高其现有资产的利用效率,如何爱护现有设施,如何保全药店的现有资产。
开源自然重要,节流更是要紧。因为如果大手大脚地挥霍,不论如何去开源也是无法填满这个底洞的!
药店经营者必须牢记,一定要想方设法保全药店的资产,万不可做一个败家子!
所谓资产,广义指的就是药店内所有的不动产,而狭义则专指属于固定设备的物资和所有的药品。资产保全工作搞得好,药店就可以获得如下好处:
顾客会更加满足
资产保全工作搞得好,药店里的药品就会丰富,各种设施就会处于良好的状态,这些会直接给顾客带来购买时的满足。
可以确保药品的价值
资产保全做得好,药品就得到很好的保护,这会使得药品保持良好的质量,使得药品方面的竞争力加强。
药店的工作效率会提高,员工的士气会上升,劳动生产率会大幅度提高 。
可以确保店内的安全与卫生。
可以避免店内药品被窃。
资产保全工作,不能只停留在口头上,要付诸实施。要让全体店员达成共识,进而制订详细的计划,让大家分工负责,做到责任明确,有条不紊。
一般来说,资产保全要搞好以下几点:
对于药品要检查:
①陈列是零乱?
②有无污损?
⑶包装是否陈旧破损?
对于店内的地板,墙壁,天花板等要检查:
①是否有污损或油漆脱落、装潢损坏?
②装潢材料是否陈旧?
对于照明设施要检查:
1)、照明器具,灯泡是否有故障
2)、照射角度及效果好不好
3)、灯罩或外壳有无污渍
4、检查陈列架:
1)、陈列位置是否正确
2)陈列架有否污损
检查店内装饰,POP广告:
1)、张贴位置及效果如何
2)、张贴是否零乱
3)、文字或价格是否错误
6、检查清洁卫生:
环境是否保持清洁?
2)地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作?
3)厕所是否清洁?
7、检查更衣室和员工休息室:
内部是否整理得好?
烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好?
衣服、鞋类是否旋转零乱?
墙壁及陈设有否污损?
本章重点叙述了药店经营者如何加强对药店管理,其中又主要讲了以下四方面的管理:
对员工队伍的管理,组建高效率的员工队伍
对顾客资源的管理,用好顾客网络
对商业信息的管理,搞好信息利用
对已有资产的管理,重视资产的保全
至此,通过十二章讲解,我们已经讲述了成为药店经营高手的方方面面,接下来请你进入评估和测试,检测你的掌握程度。
第十三章 评估与测试
表一、药店门市高手素质检测表
表二、顾客特性掌握度检测表
表三、药店类型回顾表
表四、销售能力诊断书
表五、激励员工士气检测表
表六、落后倒闭药店检测表
表七、药店门主市调入高手管理检测表
表八、药店市高手行为举止检测表
您己经具备了相关的知识,下一步就是运用这些知识去改进您的药店 ,去招来更多的顾客,去争取更多的营业额,去发大财!
“海阔凭鱼跃,天高任鸟飞”,中国的市场是广大的,其潜力是列穷列尽的,只要您刻苦努力,您就会一定会成功!
表一 药店门市高手素质检测表
请用“是”或“不是”回答以下的11个问题:
我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗?
我是不是对自己药店的前景充满了信心,对未来有许多规划呢?
我是不是做到了以诚待人,不玩弄权谋,并且言行一致呢?
我是不是从没有轻信寡言,对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢?
我是不是有判断力、决断力和行动力呢?
我是不是敢于承担责任,既不包庇部属,也不出卖部属呢?
我是不是努力进取,时刻为药店尽心尽力呢?
我是不是能够虚心接受别人的意见,不做自我英雄式的表演呢?
我是不是能够做到严以律已,宽以待人呢?
我是不是有坚忍和刚毅的精神呢?
我是不是能够经常创新,并且能够经常超越自我,无所畏惧呢?
如果对于以上11个问题,你都能够坦然地回答“是”,那么你已具备了成为药店门市高手的素质。
表二 顾客特性掌握度检测表
请你回答以下十个问题:
1。你的顾客是不是一点也怕麻烦,并且愿意多询问店员?( )
2。您的顾客有了不满也不愿意讲出来,是不是?( )
3。您的顾客根本就不在乎您的药店的形象,是不是?( )
4。您的顾客十分健忘,是不是?( )
5。您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗?( )
6。您的顾客的想法是不是很容易改变?( )
7。您的顾客是不是以自我为中心?( )
8。您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店?( )
9。您的顾客是不是很喜欢看陈列架上层的药品?( )
10。您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品?( )
对于以上十个问题,如果您对单数题都答“是”的话,您就已经掌握了顾客十大特性了。
表三 销售能力诊断书
请您参阅下页图,对照您的药店,填写下面这份销售能力诊断书。
店 员
类别名:
诊断日期:
诊断人:
诊断部位 诊断内容 诊断的记录
三空间设计 三空间是否有与店的类型配合?
店的类型与药品 店的类型是否与药品类型配合?
店员空间 店员在做什么?
在店员空间中静止不动
在从事某种作业
顾客空间 1。店员在做什么?
在店员空间中静止不动
在从事某种作业
2。顾客走进店内或走进药品时,店员在做什么?
立刻迎上前去打招呼
在做其他的事等等
药品空间 1。店员是否看守药品?
店员是否站在可以看到每种药品的地方
店员是否站在店的死角
2。是否有让人随意游览的气氛?
表四 激励员工士气检测表
请您用“是”或“不是”来回答本表中的9个问题:
1。您是不是喜欢以优厚的待遇和良好的福利来激励员工?( )
2。您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素?( )
3。您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作?( )
4。您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作?(