读者 2007年合订本txt-第232部分

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星巴克：从小作坊到咖啡王国
●王小东

　　前不久，星巴克在故宫开店引起了人们的广泛争议，人们斥责“故宫里的星巴克”是对中国传统文化的践踏，要求它从故宫里搬出去。这次文化上的冲突让星巴克有些难堪，但是毋庸置疑，星巴克确实是世界上最成功的咖啡厅之一。是星巴克的流行，让愈来愈多的人的早晨不再从电动咖啡壶中的苦水开始，而是像《电子情书》中知性的梅格·瑞恩一样，拿着咖啡大步走过纽约街头。星巴克最吸引人的，就是在平凡中创新，把存在了几百年的古老消费品，变成了挡不住的新流行，从而改写了现代人的生活。

　　
卖咖啡豆的小店铺


　　在星巴克开店卖咖啡饮品之前，美国人不认识泛着浓厚奶香的拿铁，大家不相信日本人会在大街上喝咖啡。几十年来，美国培养了一大批咖啡迷，是像星巴克这样的咖啡馆使美国人懂得了享受咖啡的乐趣，对这一消费群体的形成起到了重要的作用。1971年4月，第一家星巴克开张的时候，美国经济已经从60年代的巅峰走向衰退，咖啡的销量也已经下滑，咖啡的消费人群不断减少。但星巴克依然故我地开发咖啡消费市场，并在以后的几十年获得了巨大成功。

　　但是你也许想不到星巴克刚刚诞生的时候，只是一家卖咖啡豆的小店铺，而且它的三位创始人也都不是正儿八经的生意人：鲍德温当过英文老师，波克尔是位作家，西格尔则是位历史教师。之所以要开咖啡店，是因为三人都是优质咖啡的爱好者，由于经常光顾旧金山的一家咖啡店，与老板彼特很熟，而彼特对挑选咖啡、烘制咖啡豆及煮咖啡都有独到研究，三人经常泡在彼特的店里取经。　1971年，他们每人出资1350美元，又向银行贷了5000美元，合资开了第一家咖啡店，志在传播咖啡文化，取名starbucks（中文译作星巴克）。

　　他们宣称要提供美国最好的咖啡豆，赚不赚钱不是主要的。当时，星巴克只卖咖啡豆，不卖煮好的咖啡饮料，店内的摆设装潢也非常一般，一切以手工及崇尚自然格调为主。不过这家星巴克偶尔也会泡上一壶咖啡，请客人免费品尝。星巴克咖啡很受欢迎，在随后的10年中，三人在西雅图地区开设了4家分店。

　　
咖啡体验比咖啡豆更重要


　　如果仅仅只是经销咖啡豆，星巴克很可能到现在还蜗居于西雅图，淹没在成千上万的小零售店中。但是一个人的到来改变了它的命运，他就是1982年加入星巴克的舒尔茨。

　　舒尔茨原是瑞典一家家用器具制造公司美国分公司的副总裁。1981年，舒尔茨发现西雅图有家星巴克咖啡店从他们公司订购了很多滴泡式咖啡壶，而且订购数量比西雅图当地的知名百货公司还多。舒尔茨觉得事出有因，便千里迢迢地从纽约赶到了西雅图，试图一探究竟。

　　到了西雅图星巴克，喝下第一杯星巴克咖啡之后，舒尔茨立即惊为天物，不能自已。“最初的星巴克咖啡店是一个很普通的地方，但很有特色。门打开的一瞬间，一股令人陶醉的咖啡芳香扑鼻而来，把我拉了进去。我进到里面，看到的就像是一座咖啡崇拜的庙宇。喝到第三口，我便被吸引住了。我感觉好像发现了一个新大陆”

　　舒尔茨当下就决定放弃一切，投入星巴克，让美国人告别喝劣质咖啡的时代，迎接如同上帝所调配的星巴克烘焙咖啡时代。舒尔茨回到纽约之后，马上辞去了高薪的工作，在亲朋好友的质疑声中，跳槽到星巴克去当运营和市场总监。

　　舒尔茨就任新职之初，几乎把所有时间都花在西雅图4个星巴克店里，站柜台、尝咖啡、与顾客交谈、体会咖啡店个性、学习咖啡零售知识。

　　1983年，舒尔茨到意大利米兰出差。在那里，他发现咖啡店服务员在为顾客服务时几乎能叫出每位客人的名字。顾客站在柜台前同服务员亲切交谈，蓝领与白领们不分你我。这里俨然成了当地社区的聚会场所。舒尔茨意识到西雅图的星巴克也应该是这样的。

　　从米兰回来之后，舒尔茨以为自己取到了咖啡文化的真经，兴高采烈地向几位创始人讲述新经营思路，却遭到了鲍德温与波克尔的强烈反对。他们坚持认为，星巴克是咖啡豆零售店，不是餐饮店，也不会变成咖啡吧。

　　在意大利可以盈利的经营模式，在美国未必行得通。

　　经过了两年的不停争论，一直想卖咖啡的舒尔茨终于跟只愿卖咖啡豆的星巴克分道扬镳。这时，星巴克的元老们不但没有拖他后腿，还鼎力相助。鲍德温同意舒尔茨在新店开张之前“停薪留职”，并给他投资15万美元。波克尔则答应给他做6个月兼职顾问。

　　舒尔茨筹集了125万美元，连同朋友融得的25万美元风险资金，开设了他的第一家咖啡厅——“每日咖啡厅”。两年后，他已经有了三家分店，但这样的规模离他的预期还有很大的差距。就在这时，曾经的东家“星巴克”向他微笑了。

　　
真正的星巴克咖啡


　　1987年3月，舒尔茨突然收到消息，鲍德温和波克尔要卖掉星巴克，包括店面、烘制设备及品牌。原因是波克尔想搞自己的其他公司，鲍德温厌倦了在西雅图与旧金山之间无休止的奔波。舒尔茨马上说服董事会，并请财务作出详细的并购计划。但是收购需要380万美元，而全部改造成咖啡吧，需要更多的资金。这成了舒尔茨一生当中最大的一次赌博。

　　5个月后，收购完成。舒尔茨将自己所有的咖啡厅都改名为“星巴克咖啡厅”，自己出任董事长。舒尔茨最终是要带星巴克走出西雅图的，但是，他追求的不是走得快，而是走得稳。因为没有好的管理人员，质量无法保证，品牌就会发生危机，此乃扩张之大忌。

　　他先要保证的是星巴克的优质服务，而这种服务体现在星巴克咖啡厅的每一处细节。星巴克的小提琴独奏、三色咖啡壶的陈列、咖啡的香浓、服务员的热情以及店主的好客，在这些细节上，到处都彰显着星巴克的个性。除了对咖啡豆的精挑细选、对烘制工艺的精益求精之外，每件商品的陈列、每种颜色的选择都要经过专门设计，与标语、音乐、香味都要风格一致，并全部用于营造咖啡文化的浪漫。

　　不少咖啡吧里还开设了专门的艺术咖啡区，展示各个时代的咖啡文化与艺术。让人们现场真实地感受咖啡的烘制，进行品评。星巴克还开设特殊座位区，供客户会友聊天、欣赏音乐。星巴克的目的，就是把咖啡厅变成家和办公室之外的“第三生活空间”。

　　正是基于这些细致入微的服务，星巴克得到了很大的发展。　从1987年到1992年，5年间，星巴克开设了161家连锁经营店。这样的速度甚至超过了初期的麦当劳。1992年6月，星巴克在纳斯达克正式挂牌上市。到1996年的时候，星巴克已经在美国开设1000多家分店，同年，开始向海外扩张。　企业员工才是上帝星巴克为什么能获得今天这样大的成功，以至于1994年美国总统克林顿都把舒尔茨请到白宫，向他讨教。因为星巴克在处理和员工关系方面，做得太棒了。

　　在星巴克，没有“员工”，只有“伙伴”。舒尔茨给予伙伴的绝不仅仅是尊重，还有实惠。本来用于广告支出的费用改为用于员工的福利和培训。舒尔茨还说服董事会，将全部福利制度扩展到每周工作超过20小时的兼职员工。

　　1988年，在发现员工吉姆患艾滋病之后，舒尔茨不仅热烈拥抱以示安慰，并保留了他的工作，还在吉姆因不能工作离开星巴克之后，报销了他长达29个月的治疗费用。》舒尔茨不仅建立了完善的员工福利制度，还借鉴高科技行业的做法，给员工发放股票期权。这在餐饮服务业是绝无仅有的，这些期权的价值平均每两年翻一番。

　　星巴克多次入选《财富》“最适合工作的公司”，每年员工流动率只有60％~65％，而美国同行业流动率高达。在公司道德排行榜上，多年稳居前列。把员工当做伙伴的策略为星巴克培养出了忠诚的员工，他们也就服务出了高度忠诚的客户。

　　经过多年的经营，星巴克早已今非昔比。目前，星巴克在全球37个国家和地区总共拥有1万多家分店，在中国内地的店面达到200多家。经过几年的发展，已经有很多中国人喜欢上这种体验，并成为都市时尚的一个流行词。舒尔茨曾说过，星巴克的最终目标就是要在全球开设至少3万家分店，其中至少一半要设在北美以外的地区。

　　2007年3月12日，他们宣布将成立自己的唱片公司，未来所推出的音乐作品，在星巴克连锁店也可购买，这将是星巴克又一次大胆的尝试。

　　本文摘自《读者》2007第12期P52


　　　

·心　声·
●张雨欣

　　我是一名服刑人员，高墙隔断了我和外界的联系，失去自由的生活是苦涩、无奈的。失足带给我的不仅是法律的严惩，还摧毁了我的信念。痛苦与失落折磨着我，让我像一个没有灵魂的躯壳，麻木得见不到一丝曙光。

　　与《读者》相识于我最困难的时候，那时我入狱不久，见到许多服刑人员劳动之余都在如饥似渴地阅读书刊。《读者》是最受大家青睐的杂志，我便也借了一本，加入了阅读大军。《读者》如寒冬里的一股暖流，使我那颗冰冷的心渐渐有了一丝温暖。以后，每次去商店，我都会买一本《读者》。每每见到她，我就像见到久违的亲人和朋友般亲切，因为她使我的灵魂得到了升华。

　　日子一天天过去，《读者》如阳光一般照亮了我的生活，我从此变得乐观并在改造中树立起了信心——我开始不畏艰难、奋勇向前，以一颗仁爱之心去面对周围的人和事，决心重塑一个全新的自我。

　　《读者》，是您让我重拾了生活的勇气和信心，您已经成了我生活中不可或缺的一部分。有您的陪伴，我将不再孤独。感谢您，《读者》。

　　本文摘自《读者》2007年第12期P03


　　　

心灵是一棵会开花的树
●赵丽宏

　　我说人的心灵是一棵树，你是不是觉得奇怪？

　　真的，心灵是一棵树，从你走进这个世界，从你走进茫茫人海，从你睁开蒙昧的眼睛那一刻开始，这棵树就已经悄悄地发芽，生根，悄悄地长出緑叶，伸展开枝桠，在你地心里形成一片只属于你自己地緑荫。难道你还不相信吗？

　　你不知道，其实你已经无数次看见中有的花在你身边开放。当你在万籁安静的夜间突然听到一曲为你而响起地美妙音乐……

　　当你在冰天雪地地世界种遇到一间为你而开们地小屋，屋里正在燃烧着熊熊地炉火……

　　当你在十字路口徘徊时候，举棋不定，有人微笑着走过来给你善意的指引……

　　当你地身体因寒冷和独寂而颤抖，有一双陌生而有温暖地手轻轻地向你伸来……

　　当你发现有一双美丽地眼睛默默地看着你地时候……

　　我无法一一说出各种各样地“当你　”，当你快乐，当你迷茫，当你为世界地壮阔和奇丽发出惊奇地赞叹，当你被人间地真情和温馨深深的感动，当你面对世界残存地丑恶，冷漠和残暴忍不住愤怒呼喊……