人性的弱点 (全集)-戴尔[1]-第25部分

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　　　　二、他们很清楚的表示，公司方面绝不会弄错，所有的错误都该是顾客负责。
　　　　三、他们暗示，对于汽车方面的业务，显然公司要比顾客内行得多。
　　　　四、所以，就不需要作那些无谓的争辩。　结果，他们争论起来。
　　　　采取这些方法，能使顾客们心甘情愿付出钱来？你不妨自已从那问题上，去找出答案来　。事情闹到这种地步，那位汽车公司信用部主任，该派出一队“法律人才”去应付才是，幸亏这件事给总经理知道了。这位总经理，查看那几位欠帐主顾，过去付帐的记录，发现他们过去都是按时付款的。总经理发现到这项资料后，相信错处一定是出在公司方面——收帐的方法不对。所以，总经理把汤姆斯叫去，要他去收那些无法收到的“烂帐”。
　　　　这里是汤姆斯先生，所采取的步骤——汤姆斯自己这样说：“一、我去拜访每一位顾客，同样我也去索取一笔积欠很久的帐…可是，我对这些只字不提。我解释，我是来调查一下公司对顾客的服务情形。
　　　　二、我明白的表示，在尚未听完顾客所说的感想前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误的。
　　　　三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上，先听从他们的意见。
　　　　四、我让他们尽量泄吐他们的意见，我静静听着，对他们表示十分的同情……当然，这也是他们所希望我如此的。
　　　　五、最后，那些顾客似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平的想一想，当然我想激发他们高尚的动机，所以我这样说：“首先我要你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒，并且使你受到很多的不便。那是不应该发生的事，我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和公平所感动。
　　　　就由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情……这件事对你来讲，会比任何人做得更好、更合适。同时，你也比别人更清楚这儿是我给你开的帐单，请你细细查看一下，什么地方记错了，就像你是我们公司的总经理在查帐一样，我请你全权作主，你说怎么样就怎么样。“
　　　　他有没有把帐单看了？是的，当然他这样做了，而且显得十分高兴这些帐单的数目，由一百五十元，到四百元之间，款数大小不等。但顾客占到便宜了吗？是的，其中有一位顾客拒付这笔争执款项一分钱。可是另外那五位顾客，都让公司方面，占到了帐款上的便宜。这里是这件事最精采的地方在以后的两年中，那几位顾客，都买了本公司的新汽车。“
　　　　汤姆斯先生说：“经验告诉我，当你应付顾客不得要领时，最完善的办法，是在你心里要先有这样一个观点存在——你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的，且他是极愿意付帐的。一旦使他相信那帐目是对的，他会毫不迟疑的乐意债还。也就是说，人们都是诚实的，而且愿意履行他们该有的义务。
　　　　像这类情形，例外的很少，……我相信，如果真是有为难人的人，如果你使他感觉到，你认为他是那么的诚实、公道、正直，大多数时候，他也会给你有像你所给他的同样反应。“
　　　　所以，如果你要获得人们对你的同意的话，在一般情形上，遵守第十项规则，是一件很好的事，那是：激发更高尚的动机。
　　　　第十一章　实行、推进，别停顿下来
　　　　那是数年前的事，费城晚报受到恶意的谣传所攻击。有人指那家晚报，广告多于新闻，内容贫乏、缺少报导，这使读者失去吸引而感到不满，同时影响到该报的发行销路这家晚报立即采取措施，设法阻止这项恶意谣传的渲染。
　　　　如何采取行动呢？
　　　　这里就是他们所使用的方法：这家晚报将一天中各项阅读资料剪下，再加以分类编成一本书，书名就叫“一天”。这部书竟有三百零七页，和一本价值两元的书，页数差不多，而该报只售两分钱。
　　　　这本书出版后，把费城晚报新闻资料丰富的事实，具体的表现出来…，这比用图表，数目字，和空谈更有趣，更清楚，并予人深刻的印象。
　　　　柯特，和考夫曼所著的“商业上的表演术”一书中，举出很多例子，说明如何增加一家公司的营业数额。这部书中，引述一家电气公司销售冰箱，为了证明冰箱在通电时毫无声响，请买主在冰箱边燃擦火柴，藉着听到擦火柴的声音，而证明他们的冰箱没有一丝声音……洛巴克帽子公司的营业项目上写着，有电影明星安苏珊签过名的帽子，每顶是一元九角五分……范尔巴把活动陈设窗停止后，如何会丢掉百分之八十的观众……一家玩具公司，用了米老鼠的商标，如何使他由破产转为兴隆……克莱斯勒汽车公司，如何在一辆汽车上，放下几头大象，证明他们出品的汽车是坚固、结实的。
　　　　纽约大学的巴顿，和伯西，分析一万五千个售货访问，他们写了一部书叫“怎样嬴得一次辩论”。他们将其中原则，归纳成一篇演讲稿，叫“售货六原则”。接着再把这些原则，摄制成电影。将这部电影，在数百家大公司的营业部职员面前放映。他们还在各公共场所，举行示范表演，指出售货时的正确和错误的方法。
　　　　现在是表演的时代，只是叙述其中的原理，还不能有具体的效果。这种原理需要生动、活泼，需要使它更有趣、更戏剧化，所以必需用有效的“表演术”。电影，和无线电的实行……你也应有像它们那种表演的本领……电影明星这样做，无线电台这样传播，假如你想引起别人注意的话，你也应该这样去做。
　　　　那些布置橱窗的专门人才，他们知道“戏剧化”有惊人的力量。例如：有一家鼠药制造商，替零售商布置了一个橱窗，上面放了两只活老鼠，以证实他那种鼠药的功效。果然，在这星期内所销售出的鼠药，要比平时的销售量，增加了五倍。
　　　　“美国周刊”的波恩顿，要作一篇很长的市场报告。他的公司，替一家牌子最著名的润肤霜，完成了一篇详细的研究。别家润肤霜制造厂商，降低价格，准备跟他们竞争……这项事实，他必需要向该厂的主人说明。
　　　　波恩顿先生承认，第一次接洽算是失败了。
　　　　他说：“第一次我进去，我觉得自己走错了路，转到那条无用的讨论调查的方法那条路上，……他辩论，我也辩论，对方指我是错误了，可是我尽力替自己证明，我并没有错误。
　　　　最后，虽然我的理由占了优势，自己也觉得很满意，可是我的时间到了，会谈完了，我仍然没有获得效果。
　　　　第二次，我没有去理会那些数目字和各项资料，我把事实用戏剧的手法表演出来。　我进入他的办公室时，他正忙着接电话。等他放下手里电话筒，我就打开一个手提箱，拿出三十二瓶润肤霜，放到他桌上；他知道这些束西，都是同业的竞争品。
　　　　每一个瓶子上，我都贴上一张纸条，上面写出调查的结果，那些纸条上，也简明的写上该项商品过去的情形。
　　　　结果如何呢？
　　　　这次不再有辩论了，反而发生了新奇的事情……他拿起一瓶又一瓶的润肤霜来看签上的说明。接着，友谊的谈话展开了，我们极融洽的畅谈，他问了若干其它的问题，而且也深切的感到兴趣。他本来只给我十分钟谈话的时间，可是十分钟过了，接着是二十分钟，四十分钟，快到一个钟头的时候，我们还在谈。
　　　　这次我所讲的，跟上次一样，可是这次我把事实戏剧化，并用了表演术；但所得的结果，多么的不同啊！“
　　　　所以，你要获得人们对你的同意，第十一项规则是：使你的意念戏剧化。
　　　　第十二章　当你无计可施时，不妨试试这个
　　　　司华伯管理下的一家工厂，那位负责的厂长，无法使他管理的工人，达到标准化的生产量。司华伯问那个厂长：这到底是怎么回事……？像你这样一个能干的人，竟不能使那些工人，达到工厂预计的生产量？“
　　　　厂长回答说：“我也弄不清楚是怎么回事……我用温和的话鼓励他们，有时不得已去斥责他们，甚至于用降职、撤职来恐吓他们，可是那些工人就是不肯辛勤工作。”
　　　　他们谈话的时候，是日班快结束；夜班要开始之时。
　　　　司华伯向那厂长说：“你给我一只粉笔。”他拿了粉笔，走向近边的工人处，问其中一名工人：“你们这班，今天完成了几个单位？”那工人回答说：“　六个。”
　　　　司华伯听到这样，一字不说，就在地上写了一个大大的“六”宇，便走了。
　　　　夜班的工人来接班，看到这个“6”宇，就问是什么意思。
　　　　日班的工人说：“大老板刚才来这里，他问我们今天做了几个单位，我回答是六个，他就在地板写了这个”6“字。
　　　　第二天早晨，斯华伯又去工厂，发现夜班工人已把“6”字拭去，改写上一个大大的“7”字。
　　　　这天，日班的工人，看到地上已换上一个“7”字。他们感到夜班工人的工作效力，比日班工人强。哦，真的？是的，那就行了……他们要比夜班工人有更好的工作效果表现，就热心、勤快的加紧他们的工作。那天，日班快要下班时，他们留下“个大得出奇的”10字——情况也就这样渐渐好转过来了。
　　　　没有多久，这家原来生产量落后的工厂，比其它任何一家工厂的生产量都多。
　　　　这是什么原因？
　　　　就让司华伯用他自己的话来解释：“如果我们想要完成一件事，必须鼓励竞争，那并不是说争着去赚钱，而是要有一种胜过别人的欲望。”
　　　　争胜的欲望加上挑战的心理，对一个有血气的人来说，是一种最有效的激励。
　　　　如果没有这一种“挑战”，罗斯福不会进白宫坐下总统的宝座。这位勇敢的骑士，刚从古巴回来，便被推举为纽约州州长的候选人。可是他的反对党，指罗斯福已不是纽约州合法的居民，他知道这情形后，心理恐慌，就要准备退出。
　　　　党魁伯位德用了激将法，他转身向罗斯福大声的说：“难道圣巨恩山的英雄，竟是这样一个弱者？”就这样一句话，罗斯福才挺身跟反对党对抗——后来种种的演变，历史上都有详细的记载。
　　　　这一个“挑战”，不只改变了罗斯福他自己的“生，对美国的历史来请，也产生了极大的影响。司华伯知道”挑战“有极大的力量……伯拉德知道，司密斯也知道。
　　　　鬼岛西端，有一座恶名四扬的“星星监狱”。这座监狱没有狱长，里面凶狠的犯人恶言沸腾，随时可能发生危险。司密斯需要一位坚毅、勇敢的人，去治理“星星监狱”。可是谁能胜任这个职司呢？他把纽海波顿的“劳斯”召来。
　　　　当劳斯站在他面前时，他愉快的说：“去照顾‘星星”如何……？那里需要一个有经验的人！“
　　　　劳斯感到很窘迫……他知道“星星监狱”的情形，那里是如何的危险……那里随时会受到政治变化的影响。去那里的狱长，一再的更换，从来没有一个能够做上三个星期的……他要考虑自己的终生事业……那值得冒险吗？
　　　　司密斯见他犹疑不决的样子，微笑说：“年轻人，我不