学话术卖产品-第5部分
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【张小虎点评】
留住顾客，怎么留？三星的店长留客绝招是把客人让到里面，自己挡在外面，让顾客不好意思开溜。就像北方宴请客吃饭，主客被安排在对门口的“上座”，陪客坐在门口“看门”，不给你喝个烂醉，休想出门。
【调研员口述】：
下午去了龙翔总店，直接去步步高，这边两个男的，直接要把我拉进柜台内坐下。我一边走一边嘟囔说：“站在柜台外面也一样”。他们说：“站在外面买手机可不行，客人必须先坐下来，否则，给经理看到要罚款”。这是哪门子规定？分明是留住顾客的一个阴谋。
【张小虎点评】
这是一个小招数，本来是牛不喝水强按角的强卖行为，人家能够自圆其说，这就是水平。言外之意：兄弟不是我逼你坐下来，实在是没有办法呀，店里有规定，必须让客人坐下来才能介绍手机，你站着多累呀，我们店也是为您考虑。
【调研员口述】：
到了万利达手机专柜，接待我的是一位个子不高的女孩，人长得还蛮漂亮。没交谈几句，这位促销员说：“帅哥，这个手机是新机没有卡，你可以把您的卡拿下来插上去试一试。”我没有答应她的要求，继续问手机的其它功能。试着试着，她又来了这么一句：“师傅，你的手机卡能不能给我试下手机？”导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢？
【张小虎点评】
就这个问题，我们还是听听这位促销员的真实意图。（第二天座谈时她说出了真相）一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买，有诚意购买者一般很配合，会取出自己的手机卡。二来是“卡住顾客”，让他想走也走不脱——手机卡装进促销员的手机里，若去竞争品牌那里比较，我们一般不会马上还他卡，会说SIM卡换上换下的麻烦，反正我们柜台跑不了，建议他过一会儿来取。
【调研员口述】：
好不容易才得以脱身，我直接向金立柜台走去。接待我的是一个中年妇女，看样子是个资深业务员。果然，她一过来也没有问我喜欢什么？直接把M103新款手机中的极品飞车游戏打开，递过手机说：“先生你先玩一下！这个是动感游戏，左右摇动就可以玩了。”她一看我对这个游戏还蛮有兴趣，于是断定我对这款机器兴趣比较大！问我平时都打什么游戏。
【张小虎点评】
这位导购员的留客方式是游戏体验。男人爱打游戏正如女人爱逛商场，与小男人讨论游戏正如与老女人讨论孩子学习，总是八九不离十。
【调研员口述】：
这位大姐级导购员接着说：“这是一款音乐手机，三个喇叭，YAMAHA音乐芯片，游戏的配乐也非常好听！你戴上耳机试试”她说着话，就把耳机往我耳朵上塞。于是，我进入了游戏的音乐天地，也听不清她再说些什么，只能看到她的嘴在动，大概是在对我说音质效果不错一类的话。
【张小虎点评】
如果说把手机递到顾客手里，这是拿产品留顾客的第一步，那么，把耳机挂在顾客耳朵上就是留顾客的第二步。要闪人，你得先把耳机取下来还给促销员。俗话说，听人家的音乐耳软，接人家的东西手短。
【调研员口述】：
我戴着耳机打游戏，那感觉的确不一般。“这款手机还有一个好处是，在它播放音乐的时候可以把自己的照片放进去。你看这张照片是我们的全家福，这是我女儿”她指给我看。
我还没有看清楚她女儿长得什么模样，另外一个店员就开始配合：“你女儿多大啊？”
“9岁”，她接着说“我女儿前几天去参加全国的一个什么画画比赛，还得了全国第一名，我还问她有什么礼品啊？女儿竟然开玩笑说礼品没有，倒是有一份奖状！先生，你看，这照片还会自己转动，配上音乐可以做成MTV。”
【张小虎点评】
讲讲故事，轻松一下。与顾客聊聊天，说说家人的故事也是留客的好方法。不经意间把产品的又一新功能呈现给了顾客。
有人说终端销售就是拉猪和杀猪——这样用词虽然有损顾客人格，却也形象的说出了销售紧密相关的两个步骤。即，先把顾客拉住再成交。只有拉过来，才有成交的可能。
还有人说，终端销售就是让顾客看过来，走过来，坐下来，留下来，买下来，再回来。没有留下来，就没有买下来，何谈再回来。
第六节 训练工具 如何留住顾客
使用方法：
一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就在“顾客”一栏打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你就能留住顾客了。【思考与练习】
一、有的促销员用沙发留客，有的用茶水留客，有的用手机卡留客，还有的用游戏音乐故事留客。先留住顾客的人，再留住顾客的心。对比以上方法你做到了吗？环顾一下你所在的商店，留住顾客的人，他们为顾客准备了什么？
二、只有让顾客开心，顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。与以下四种不同类型的顾客套近乎，如何找到合适的话题？
A。本地人
B。外地人
C。男人
D。女人
三、成都的导购员有一个小布包，里面装的是什么？
四、湖南湘潭的导购员售前准备工作做了哪八件事？
第三章 顾客进门装哑巴 了解需求引导他
引言
顾客刚进店时，导购员需要先跟顾客搭讪，以便建立起一个沟通交流的起点，化解顾客的戒心，同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机！而在现实生活当中，面对导购员的热情，多数顾客的反应往往是很冷淡的。面对导购员了解需求，顾客说你忙你的，我随便看看。导购员介绍商品，顾客似听非听，甚至啥也没说就要离开了。总之，顾客很不配合，装聋作哑。遇到这种情况，导购员若撬不开顾客的嘴巴，就很难探寻到其需求。那么，导购员如何应对这样的顾客呢？方法有三。
①用一种绝对肯定的语言去猜。
比如，导购员直接问他，“你是不是在我们某某银行上班？”（顾客不说话）
导购员：“那我知道了，你肯定是我们某某报社的记者。”（还不说话）
导购员：“哎，我好像在哪儿见过你，你是建材市场的老板？”（仍然不说话）
导购员：“哦，我知道了，你一定是我们这里的养猪专业户！”（适当开开玩笑也未尝不可）
一般来说，这样问不了三次，顾客就开口说话了。
有时候顾客可能稍微有点烦，反问导购员，你问那么多烦不烦？查户口呀！
导购员可以这样自圆其说：你别介意，昨天来了一位在银行上班的，买了一辆我们的电动车车，他说他的同事今天也要买一辆，我以为他说的就是你！那么，你在哪里高就？
②数字引导。
比如，“我们这辆车与别人家的有3点不一样，要不要我给你介绍呀？”
顾客一般就会问：“咋不一样？我看电动车长得都一模一样。”
或者这样说：“先生，从你进门到现在，一共是2分钟15秒了，据我观察你进门一句话没说，像您这样的顾客一般分为2种情况……（停顿等待顾客说话）。一种是外地人，怕我们听出他的口音而多赚他的钱；第二种是专家，他对产品了如指掌，根本不需要导购员介绍。请问您属于哪一种？”
③把顾客当做真的哑巴。
比如，给同事小声嘀咕（故意让顾客听到）：“你说奇怪不，昨天你不是遇到了一个哑巴买咱一辆车，今天又来一个，你去接待吧，我不会哑语”。
顾客会反驳：“谁是哑巴，不说话就是哑巴？”
遇到装哑巴的顾客，或者直接走过去，一脸认真地用哑语给这位顾客“指手画脚”。顾客莫名其妙，一般就会开口问：“你要干什么？”
导购员：“开个玩笑，我看你不说话，以为你要用哑语给我对话呢”。
导购员面对不肯开口的顾客，就要先让他开口，最好把顾客逗笑、逗得说话。否则，你这生意没法做下去。
做导购员培训时，笔者经常拿这段话测试导购员。一个有意思的现象是，对于解决这种问题，初出茅庐的导购员很难拿捏。经验老道的导购员又觉得这根本不是个问题。经验老道的导购员为什么驾轻就熟，新手上路为什么左右为难？笔者认为，顾客不配合的一个重要原因，是导购员不会察言观色，不会换位思考，更准确地说，是导购员不会使用销售话术了解顾客需求。
第一节 要了解顾客需求 先讨取顾客开心
那么，要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢？导购员怎样说话才能顺利把话题引导到产品销售上来呢？笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一二个例子。
先看看笔者设计的一些了解需求的销售话术。
第一类：从使用者入手了解需求的话术
【导购员提问话术】：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？
顾客：我给我父亲买的。
【导购员应对话术】：您真孝顺，您爸有这样的女儿太幸福了！我爸60大寿，我给他买的是这款暖水袋，你过来看看…他高兴坏了！
如果顾客回答：送女朋友。
【导购员应对话术】：您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看这款……
第二类：从产品款型入手了解需求的话术
（场景：导购员提问话术：来选手机？顾客：我看看再说。）
导购员：你原来的手机是什么款式？直板、滑盖、翻盖的？
顾客掏出手机：这种算是直板吧？
【若导购员也想推同类手机的应对话术】：你这种款式用的人比较多啊，既然用习惯了，还是不要换其他的款式，不然要很久才能适应，你看下我们新上市的这款直板手机……
【若导购员想推不同款的手机话术】：手机天天用，用久了就没有新鲜感了，换换手感吧，你看这款滑盖的，感觉完全不一样……
这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：
导购员问：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？
顾客：我给我父亲买的。
导购员应对：你过来看看这一款。
顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。
其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟（。电子书）通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：
导购员：“这边还有好几款，你要看看吗？”（顾客：“不需要”）
导购员：“今年流行粉红色，您喜欢吗？”（顾客：“不喜欢”）
导购员：“小姐，这种款式要不要？”（顾客：“不要”）
